客户信誉护体 IC｜希音项目现场交付专员

一、岗位简介

本岗位是公司面向希音项目设置的客户信誉护体 IC，属于新型现场交付岗位。

该岗位不是传统客服、不是普通驻场文员，也不是人事管理岗，而是负责在客户现场守住服务体验、交付稳定和客户信任的关键岗位。

岗位核心目标是：

客户问题有人接，员工诉求有人管，现场异常有人兜，重复问题能沉淀，AI 流程能跑起来。

你需要依托 AI 工具和标准化流程，处理现场员工问题、客户反馈、流程异常、资料错误、员工情绪、突发事项等问题，保障希音项目现场交付稳定，并将高频问题沉淀为 FAQ、标准话术、业务模板和 AI 知识库内容。

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二、岗位职责

1. 员工诉求首响与闭环推进

负责现场员工日常问题的首响、登记、协调、跟进和反馈，包括但不限于：

入职资料、考勤打卡、排班请假、离职交接、薪资社保咨询、现场规则咨询、员工情绪安抚等。

对于本人可直接处理的问题，需要及时解决；对于涉及 HR、财务、项目负责人或客户确认的问题，不擅自承诺，但需要明确责任人、处理路径和反馈时间，并持续跟进至有结果。

要求做到：

员工问题不悬空，现场诉求有回应，异常事项有闭环。

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2. 客户信誉维护与现场异常处理

负责客户现场问询、反馈和异常事项的快速响应与跟进，包括资料错漏、人员异常、流程延误、员工纠纷、客户临时要求等。

对一般事项及时处理；对重大事项及时上报并推动解决，避免因响应慢、跟进断、资料错、沟通不到位影响客户对公司的信任。

岗位核心不是简单“传话”，而是要让客户感受到：

现场有人负责，问题有人推进，结果有人反馈。

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3. AI 与自动化流程兜底

配合公司 AI 工具和自动化办公流程，关注合同生成、资料入库、信息归档、批量通知、FAQ 回复、员工信息同步等环节。

当系统异常、数据错误、流程中断、通知遗漏时，需要第一时间人工补位，并同步相关负责人，保障现场业务不断档。

要求做到：

AI 能处理的交给 AI，AI 出问题时人要及时兜住。

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4. 问题沉淀与知识库建设

定期梳理现场高频问题、典型异常案例、员工常见咨询、客户反馈事项和标准处理方式。

输出可复用内容，包括：

FAQ、标准话术、处理规则、业务模板、异常案例、流程优化建议等。

沉淀内容需要能够进入项目知识库、培训材料或 AI 回复规则，减少重复人工沟通，提高后续交付效率。

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5. 工作台账、汇报与风险预警

每日登记员工诉求、客户反馈、异常事项和处理结果，形成现场问题台账。

每周输出项目现场复盘，包括：

高频问题、未闭环事项、客户反馈、员工情绪、流程卡点、风险预警和优化建议。

发现客户不满、员工集中投诉、流程持续卡点、资料错误高发等问题，需要主动预警，不等问题扩大后再被动处理。

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三、任职要求
1. 大专及以上学历，专业不限。
2. 有 1 年以上驻场服务、项目交付、人事外包、员工服务、客户服务、现场协调经验者优先。
3. 能接受佛山希音项目现场驻场办公，适应现场应急处理节奏。
4. 执行力强，责任心强，情绪稳定，能独立推进现场问题闭环。
5. 沟通能力好，能面对员工诉求、客户反馈和现场突发问题。
6. 熟练使用飞书、微信、Excel 等办公工具，愿意学习和使用 AI 办公工具。
7. 有问题总结意识，不只是处理问题，还能把问题沉淀成标准流程、FAQ 和话术。
8. 能接受非管理岗定位，愿意在一线现场承担关键交付责任。

以下类型不适合本岗位：
只想做纯文职、不愿意面对现场问题；
只等安排、不主动推动；
不愿意做台账和总结沉淀；
遇到问题只会向上转，不愿意跟进结果；
只追求管理岗位，不愿意做独立贡献型岗位。

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四、薪酬结构
1. 月度薪资
项目 金额
固定薪资 6000-8500 元/月
月度绩效奖金 0-2500 元/月
月综合收入 8000-11000 元/月
说明：
固定薪资根据候选人经验、能力和面试结果确定。
月度绩效奖金根据当月考核结果发放，不是固定发放。
满绩效情况下，月综合收入最高可达 11000 元。

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2. 年度收入
全年税前现金收入区间约为：
9.6 万 - 13.2 万
年终奖根据公司经营情况、项目结果和个人全年表现另行核定，不作为固定承诺。

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五、月度绩效奖金发放规则

月度绩效奖金基数为 2500 元，按月度评分结果发放。

月度评分 绩效等级 实发绩效奖金
90-100 分 A档，优秀 2500 元
80-89 分 B档，良好 2000 元
70-79 分 C档，基本达标 1500 元
60-69 分 D档，待改进 750 元
60 分以下 E档，不达标 0 元

举例：
固定薪资 8500 元，当月评分 92 分，绩效奖金 2500 元，当月综合收入为：
8500 + 2500 = 11000 元

固定薪资 8500 元，当月评分 84 分，绩效奖金 2000 元，当月综合收入为：
8500 + 2000 = 10500 元

固定薪资 8000 元，当月评分 75 分，绩效奖金 1500 元，当月综合收入为：
8000 + 1500 = 9500 元

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七、月度绩效考核标准

月度绩效满分 100 分。

考核模块 权重 考核重点
员工诉求响应与闭环 30分 员工问题是否及时响应、登记、推进、反馈、闭环
客户信誉与现场稳定 25分 客户反馈是否及时响应，现场异常是否有效处理
AI/流程异常兜底 20分 自动化流程是否及时检查，系统异常是否人工补位
知识库与标准化沉淀 15分 FAQ、话术、模板、案例是否有效沉淀
台账汇报与主动预警 10分 台账是否完整，日报周报是否及时，风险是否主动预警

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1. 员工诉求响应与闭环，30分

指标 分值 标准
首响及时率 10分 普通问题 30 分钟内响应，紧急问题 10 分钟内响应。及时率 ≥95% 得满分；90%-94% 得8分；85%-89% 得5分；低于85%不得分。
问题闭环率 15分 员工问题 24 小时内解决，或明确责任人、处理路径和预计反馈时间。闭环率 ≥95% 得满分；90%-94% 得12分；85%-89% 得8分；低于85%不得分。
记录完整率 5分 当日问题当日登记，诉求、责任人、处理进度、结果完整。漏记一次扣1分，扣完为止。

说明：
闭环不等于所有问题都由本人解决。
只要本人已完成首响、登记、转派、跟进、反馈，并推动事项有明确结果，即视为有效闭环。

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2. 客户信誉与现场稳定，25分

指标 分值 标准
客户反馈响应 10分 客户问询、反馈、异常事项及时响应，并同步处理进度。因本人响应慢、漏跟进导致客户不满的，每次扣3-5分。
有效投诉控制 10分 当月无本人责任导致的客户有效投诉，得满分。一般有效投诉1次扣5分；2次及以上不得分。
现场风险处置 5分 对员工纠纷、群体情绪、客户点名问题能及时安抚、上报、跟进。未及时上报或处置不当导致影响扩大的，每次扣3-5分。

有效投诉指：
因本人态度问题、响应延迟、资料错误、漏跟进、未上报、错误承诺等原因，经项目负责人确认后造成的客户投诉。

客户正常提出要求、业务规则变化、非本人责任导致的问题，不直接计为个人有效投诉。

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3. AI/流程异常兜底，20分

指标 分值 标准
流程检查 8分 每日检查合同生成、资料入库、信息归档、批量通知等关键流程。未检查或漏发现导致流程中断的，每次扣3-5分。
异常补位 7分 系统异常后能及时人工补位，保障现场不断档。因未补位导致客户或员工等待超时的，每次扣3-5分。
数据准确率 5分 资料入库、通知、归档、模板使用准确率 ≥99% 得满分；低于99%扣2分；低于97%不得分。

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4. 知识库与标准化沉淀，15分

指标 分值 标准
有效沉淀数量 8分 每周至少输出2条有效 FAQ、标准话术、处理规则、模板或案例；每月不少于8条。少1条扣2分。
沉淀质量 5分 输出内容能被项目负责人确认可用，可进入知识库、培训材料或 AI 回复规则。凑数量、不可用内容不计分。
流程优化建议 2分 每月至少提出1条可落地的流程优化或 AI 协同建议。

有效沉淀不是简单写几句话，而是要能解决现场重复问题，能被其他人复用，能进入标准流程或 AI 知识库。

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5. 台账汇报与主动预警，10分

指标 分值 标准
日常台账与汇报 5分 每日更新台账，每周输出复盘。漏报一次扣1分，严重漏报扣3-5分。
主动预警 5分 对高频问题、客户不满、员工情绪、流程卡点能提前预警并推动处理。发现问题不上报、不推动的，每次扣2-5分。

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八、一票否决事项

出现以下情况，当月绩效奖金可直接为 0，或最高不超过 D 档：
1. 因本人责任导致客户重大有效投诉。
2. 因资料、合同、考勤、薪资、社保等关键事项严重错误，造成客户升级或公司损失。
3. 现场出现员工群体情绪、重大纠纷或客户点名风险，本人知情但未及时上报。
4. 工单、台账、数据、问题记录造假。
5. 无故脱岗、失联，导致现场无人响应。
6. 明知系统流程中断但未补位、未上报，导致项目交付受到明显影响。
7. 对客户或员工做出未经授权的薪资、政策、合同、赔付等承诺，造成后续风险。

说明：
非本人责任事项，且本人已及时响应、上报、跟进的，不作为一票否决。

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九、绩效奖金发放流程
1. 考核周期为自然月。
2. 每月 3 日前，员工提交上月工作台账、问题清单、知识库沉淀内容和月度复盘。
3. 每月 5 日前，由项目负责人根据台账、客户反馈、HR 协同记录、系统记录进行初评。
4. 每月 8 日前，由业务负责人复核确认最终绩效等级。
5. 绩效奖金随次月工资发放。
6. 入职、离职或当月非满勤的，绩效奖金按实际出勤天数折算。

计算公式：
月度实发绩效奖金 = 对应档位绩效金额 × 实际出勤天数 ÷ 当月应出勤天数

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十、工作时间

遵循项目标准工作制，正常周末双休。

如发生客户点名、系统中断、现场纠纷、员工群体性问题等紧急事项，需要配合应急响应。

非工作时间应急处理后的调休、补休或其他安排，按照公司制度执行。