岗位职责(售前+售后)
1、负责天猫、京东、抖音等电商平台客户咨询接待,及时响应售前咨询(产品功效、规格、食用方法、售后政策等),耐心解答客户疑问,引导下单转化;
2、处理客户售后问题(物流查询、退换货、产品使用问题等),高效协调仓储、运营团队解决纠纷,降低客诉率,维护店铺分数与平台体验分;
3、熟练掌握店铺产品知识、促销活动规则,精准传达活动福利、优惠政策,提升客户购物体验;
4、做好客户咨询、客诉记录与归档,定期整理常见问题,反馈至运营团队优化话术与服务流程;
5、配合店铺大促、直播等活动,承接高峰期咨询流量,保障服务效率与质量,完成既定转化、客诉处理指标;
6、维护客户关系,主动跟进潜在意向客户,提升客户复购率与忠诚度。
任职要求(核心要求)
1、3年及以上电商平台客服工作经验,有大健康、滋补品类目经验者优先,熟悉电商平台售后规则与流程;
2、打字速度快(每分钟 60 字以上),熟练使用千牛、抖店等电商客服工具及办公软件;
3、具备良好的沟通表达与共情能力,能耐心处理客户问题,灵活应对各类客诉场景,避免矛盾升级。
技能与素质
1、熟悉产品知识学习能力强,能快速掌握大健康 / 滋补品相关知识、合规表述,杜绝违规解答;
2、责任心强、执行力佳,有较强的抗压能力,能适应电商大促、直播高峰期的工作节奏;
3、有良好的团队协作意识,能配合运营、仓储等团队高效完成工作,主动反馈工作中的问题;
4、服务意识强,注重细节,有良好的情绪管理能力,以客户体验为核心开展工作。