客户关系管理部经理

岗位职责
1.服务流程体系构建与优化：负责构建并持续优化全渠道（如电话、⼯单系统、在线客服等）服务请求的统⼀管理流程，涵盖报修、安装、咨询、投诉及项⽬⽀持等全⽣命周期。根据业务发展迭代统⼀的服务标准、话术库及SLA，确保服务交付的专业性、规范性与⼀致性。
2.客户体验监控与数据驱动改进：建⽴客户健康度监控体系，定义并跟踪客户满意度、投诉率、⾸次响应时⻓、问题解决率等核⼼指标。深度分析服务数据，精准识别服务流程与客户体验中的短板，主动协调并推动相关部⻔完成改进，形成从问题发现到解决的闭环管理。
3.客户赋能与知识管理：通过组织线上/线下培训、制作知识库⽂档、录制操作视频等多种⽅式，主动引导与赋能客户，确保其能充分、正确地使⽤与维护机器⼈产品。负责内部服务知识库的体系化建设与持续更新，并作为关键培训师，提升⼀线服务团队的专业能⼒与服务效率。
4.客户成功与价值经营：与销售、市场、技术团队紧密协作，参与关键客户的深度关系维护与经营。基于对客户业务的理解，挖掘服务过程中的增值机会，积极推动服务续约、扩展及向上销售，助⼒客户实现业务⽬标，提升客户终⾝价值。
5.服务质量⽇常运营与管理：全⾯监控每⽇服务⼯单的处理进度与状态，对异常情况（如SLA预警、重复报修、重⼤故障）进⾏主动预警、追踪与督办，确保所有服务请求得到及时、有效的闭环。
任职资格：
1.本科及以上学历，具备3年以上在B2B领域、⾼科技或智能硬件⾏业的客户成功、服务运营或⾼级客服管理经验。
2.具备出⾊的流程优化意识和数据敏感度，能够独⽴进⾏数据分析并撰写报告，熟练使⽤Excel等数据分析⼯具。
3.卓越的沟通协调能⼒和跨部⻔推动能⼒，能够有效协调技术、销售等多⽅资源，共同解决复杂客户问题。
4.具备优秀的客户服务意识与同理⼼，能够从客户⻆度思考问题，抗压能⼒强，能沉着、专业地处理客户投诉与紧急情况。
5.出⾊的书⾯和⼝头表达能⼒，能独⽴完成培训教材、SOP及知识库⽂档的撰写。