电商客服组长/客服专员

【岗位职责】
1.全面负责电商平台服务质量监控，通过数据分析发现问题、驱动改进，确保各项服务指标（如响应时长、满意率等）与店铺体验分持续提升。
2.建立并优化客服标准话术与流程，通过抽查聊天记录、汇总疑难问题并进行一对一辅导与培训，不断提升外包团队的专业技能与服务品质。
3.统筹处理各类客户投诉、平台纠纷及工单，并进行周/月度数据统计与根因分析，反馈至相关部门以推动改进，对重大风险客诉（如工商投诉）进行紧急处理与危机公关。
4.深度支持店铺运营，响应运营需求，执行如订单催付、售后协商、收集产品建议等专项客户沟通任务，以保障店铺运营目标。
5.负责卡券兑换相关的订单核对、系统回传及缺货统计等全链路工作，并高效处理由此产生的各类售后问题，确保发货与售后流程顺畅
【任职要求】
1.三年以上电商客服工作经验，至少一年客服团队管理经验。
2.平台知识：熟悉京东、抖音、天猫、拼多多等主流电商平台的客服工作后台、规则及考核指标（如体验分、DSR等）。
3.专业技能：具备优秀的数据分析能力，能通过客服数据发现问题并驱动改进；精通客户服务流程与话术优化。