BPO客服组长（双休+五险一金）

一、岗位职责
1. 团队管理
- 负责在线客服团队的日常管理，包括现场值班、考勤监控、班次衔接等，确保业务服务不中断。
- 制定团队日常工作规范，监督组员执行业务相关的服务流程、话术标准，及时纠正不规范操作。
- 关注组员工作状态，定期开展一对一沟通，解决组员工作中的问题，提升团队凝聚力与工作积极性。
2. 业务把控
- 深度学习业务规则，组织组员开展业务培训、案例复盘，确保团队成员掌握纠纷处理技巧与服务要求。
- 监控团队服务质量，通过质检、数据分析等方式，保证客服响应时效、解决率、满意度等核心指标交付，针对薄弱环节制定优化方案。
- 处理客户投诉、疑难工单，协调跨部门资源推进问题解决，降低客户差评率与投诉升级率。
3. 数据与流程优化
- 统计团队月度工作数据，包括出勤情况、服务指标完成情况、处理效率等，日度、周度、月度工作总结报告，提出针对性改进建议。
- 梳理业务流程中的痛点问题，推进优化流程，提升团队整体指标数据
工作模式：
轮班制，需适配班次轮换 月休8天
三、任职要求
1. 经验要求
- 1年及以上在线客服团队管理经验（管幅15+），短视频平台客服管理背景优先。
- 具备扎实的在线客服业务知识，熟练掌握各类在线沟通工具、工单系统、数据分析工具（如Excel、CRM系统）。
2. 能力要求
- 具备优秀的团队管理与沟通协调能力，能有效统筹团队工作、协调内外部资源，解决团队与客户问题。
- 数据敏感度高，能通过数据分析精准定位问题并制定优化策略，具备较强的问题解决能力与执行力。
- 抗压能力强，能适应7×24小时轮班制工作节奏，面对突发情况、复杂场景能冷静应对。
3. 素质要求
- 工作认真负责、细心严谨，有较强的责任心与服务意识，以客户体验和团队目标为导向。
- 具备良好的职业素养，遵守公司规章制度，有较强的原则性与团队协作精神。
4. 学历要求：大专及以上学历（专业不限）