客诉质量工程师

工作职责

（一）投诉受理与响应
1.建立统一的质量投诉受理渠道，负责接收外部客户与内部生产、质量等部门的质量投诉信息，详细记录投诉内容（产品型号、批次、问题描述、投诉诉求、发生时间等）。
2.严格执行质量投诉响应机制，对内、外部投诉进行初步核实，及时向投诉方反馈受理结果与处理进度，避免投诉升级。
3.对质量投诉进行分类分级（一般投诉 / 重大投诉 / 紧急投诉），制定差异化处理流程，重大 / 紧急投诉第一时间上报部门领导并启动应急处理预案。
（二）投诉调查与原因分析
1.牵头组织技术、生产、质量等相关部门开展质量投诉调查，收集产品检验记录、生产过程数据、发货记录等资料，对有实物的投诉产品进行现场检测、失效分析。
2.运用 5Why、鱼骨图、8D 等质量工具，组织相关部门分析质量问题的根本原因，明确责任部门，形成质量问题原因分析报告。
3.对客户反馈的常见质量问题进行重点分析，识别问题产生的关键环节。
（三）整改措施制定与落地
1.组织责任部门根据根本原因分析结果，制定针对性的纠正预防措施，明确整改目标、整改措施、责任人员、完成时限。
2.跟踪整改措施的执行进度，督促责任部门按时完成整改，对整改过程中的难点问题进行协调解决，确保整改工作有序推进。
3.对整改措施的有效性进行验证，通过现场检查、产品复检、客户反馈等方式确认问题已彻底解决，杜绝同类问题重复发生。
（四）投诉闭环与结果反馈
1.建立质量投诉管理台账，对每一项投诉的受理、调查、分析、整改、验证等全过程进行记录，确保投诉处理可追溯。
2.完成投诉处理闭环工作，整理投诉处理相关资料，归档形成质量投诉案例库，为后续质量问题处理提供参考。
（五）投诉分析与质量改进
1.按月 / 季度 / 年度对质量投诉数据进行统计分析，编制质量投诉分析报告，分析投诉类型、高发问题、责任部门、产品批次等规律，识别公司产品质量管控的薄弱环节。
2.根据投诉分析结果，提出公司质量改进建议，推动相关部门优化生产工艺、完善检验标准、加强过程管控，从源头降低质量投诉发生率。
3.组织召开质量投诉月度分析会议，向各部门通报投诉处理情况与质量改进要求，推动公司整体质量水平提升。
（六）完成领导交办的其他质量管理体系相关工作

任职资格

资质学历: ◆大专及以上学历，质量管理、电气工程、机械制造、材料科学等相关专业；持有 ISO9001 内审员证书优先。
专业知识: ◆具有质量管理的专业知识、能力 ◆企业管理 ◆体系管理 ◆安全生产
工作经验：◆3 年以上制造业质量投诉处理或客户质量管理工作经验工作经验，有电气设备或干式空心电抗器行业工作经验优先，具备独立处理重大客户质量投诉的工作经历。
技能技巧: ◆熟练掌握质量管理标准、工具和方法，如质量标准（ISO9001、IATF16949、VDA6.3&6.5等）、六大质量工具（APQP、FMEA、MSA、SPC、PPAP、CP）、8D、QC新老14种工具等，能够运用这些标准、工具进行数据分析和改进活动。
◆具备较强的数据分析能力和报告撰写技巧，熟练使用Office软件和相关质量管理软件。具有较强的文字编撰能力。
◆对质量体系有深入了解，能推动质量体系的落地执行。对行业标准和法规有敏锐把握。
个人素质: ◆为人正直、原则性强，具备较强的质量意识与责任意识。
◆工作细致、严谨，具备较强的问题分析与解决能力，能快速响应供应商质量问题。
◆具备较强的抗压能力，能有效处理重大质量问题。