服务交付经理

一、岗位职责
1.服务交付与SLA管理
负责IT服务的端到端交付，制定并维护服务级别协议（SLA），监控服务响应、解决时效、可用性等关键指标，确保交付质量符合业务预期。
2.服务持续改进
建立服务改进机制，定期分析服务交付数据（工单量、故障率、满意度等），识别瓶颈与重复问题，推动流程优化与自动化落地，提升交付效率。
3.度量与数据分析
构建服务交付仪表盘，通过数据分析（Excel/SQL/BI工具）输出运营报告，为管理决策提供量化依据；跟踪MTTR、变更成功率、首次修复率等核心指标。
4.重大故障与问题管理
牵头重大服务中断的复盘与根因分析（RCA），制定改进措施并跟踪闭环，避免同类事件重复发生。
5.团队与资源协调
协调内部技术团队（网络、应用、桌面等）及外部供应商，确保服务资源合理配置；管理服务交付流程（事件、变更、问题），保障跨部门协作顺畅。
6.客户满意度与业务对齐
定期收集业务部门反馈，组织服务回顾会议，推动服务目录优化，提升用户体验。
7. 知识管理与方案沉淀
牵头搭建IT全组别知识库，统筹各类问题解决方案、操作规范、优化案例的沉淀与更新，系统梳理工单处理、故障排查等，规范知识分类与标签，推动知识高效复用与智能化应用。
二、任职要求
1.本科及以上学历，计算机、信息管理或相关专业。
2.5年以上IT工作经验，其中至少2年以上服务交付、IT服务管理或流程优化相关经验。
3.熟悉ITIL体系，了解事件、变更、问题等核心流程；持有ITIL Foundation认证者优先。
4.具备数据分析能力，熟练使用Excel，Powerpoint,掌握SQL或BI工具（如PowerBI、FineBI）者优先。
5.熟悉ITSM工具（如ServiceNow自研工单系统等）。
6.具备良好的跨部门沟通与推动能力，能够协调技术团队与业务部门。
7.有服务改进案例（如缩短响应时间、提升满意度、降低成本）并提供量化结果者优先。