1、团队管理:负责服务台团队日常运营管理,包括排班调度、人员培训、绩效考核及梯队建设
2、事件管理:统筹重大故障应急响应,协调二线/三线技术资源,确保故障快速闭环
3、流程优化:持续优化IT服务流程,推动自动化工具落地,提升服务效率
4、客户关系:处理重大投诉与升级事件,定期与业务部门沟通服务改进需求
5、报告输出:编制周/月度运维报告,向IT管理层汇报服务台运营状况及改进建议
6、跨区协作:对接海外团队或外籍用户,参与英文会议并撰写英文技术文档与邮件
7、完成公司领导安排的其他工作事务。
从业经验:
①5年及以上IT服务台运营管理经验,2年及以上全球/跨国服务台管理经验,有跨时区、多区域团队管理实操经历,熟悉外包团队管理模式优先;
②具备大型企业(集团化/全球化)IT服务体系搭建、流程优化落地经验,有ITSM工具全生命周期管理经验。
语言能力
英语听说读写能力良好,能够使用英语进行日常工作沟通(包括邮件往来、电话会议、技术文档阅读、外籍用户支持等,具备IT服务管理相关英文术语的准确理解与表达能力;