交付中心-客服主管

二、核心能力：

1、团队管理和带教：负责客服部（接单、审单、售后跟进、回访）的日常管理、排班调度、绩效考核、能力培养与团队文化建设，打造一支高效、专业、有温度的服务团队。
2、服务流程与体验：持续监控和分析全流程（报单、调度、跟进、回访）的数据与客户反馈，诊断断点与痛点，主导优化服务SOP、话术及协同机制，提升整体服务效率与客户体验。
3、部门费用与效能：对客服部门的预算、费用（如系统、通讯、办公）及核心效能指标（如人均处理工单量、一次解决率、满意度分数）负责，通过精细化管理实现成本与服务质量的最佳平衡。
4、重大客诉与赔付的解决：作为升级接口，亲自参与处理复杂、重大的客户投诉与售后赔付案件。主导跨部门（销售、交付、产品、法务）协同，制定并执行解决方案，最大化维护公司利益与客户关系。
5、服务改进：系统化分析回访数据、客诉案例，提炼出关于产品、交付、销售的改进建议，并推动相关业务部门落地，实现“服务驱动业务改进”的闭环。

6、跨部门协同与项目管理：能够牵头组织跨部门会议，协调资源，以项目制方式推动重大客诉解决或服务改进计划。

7、领导力与影响力：能够以身作则，凝聚团队，并在跨部门协作中凭借专业性和说服力（而非职权）推动事务。

8、系统性思维与前瞻性：不局限于处理单个问题，能洞察服务链条中的系统性缺陷，并提前布局优化，预防问题大规模发生。
9、强大的抗压与情绪韧性：在面对重大赔付压力、客户激烈情绪和多方博弈时，能保持冷静、理智与同理心，稳定团队军心。
10客户导向与商业敏锐度：深刻理解客户满意与公司长期商业利益的关系，能在“满足客户”与“控制成本/风险”之间做出精准、平衡的决策。
11、培养他人的热情：乐于分享，善于发现员工潜力，并投入资源帮助其成长，将团队成功视为个人最大成就。

三、经验与学历要求：

1、管理经验：必须拥有3年以上客服团队管理经验，团队规模不少于5人。有搭建或优化客服流程体系的经验者优先。

2、行业经验：在家居建材、家电、汽车或任何涉及复杂售后安装服务的行业有客服管理经验者更佳。
3、项目经验：有主导处理过重大客户投诉、群体性事件或参与过服务标准升级项目的成功案例。
4、学历：本科及以上学历，管理学、心理学、市场营销或相关专业背景为佳。

四、性格与文化契合度

1、沉稳果决、细致严谨、外圆内方、富有担当。既有服务者的温情与耐心，又有管理者的魄力与原则，情绪稳定。
2、文化契合：是公司“客户满意”最坚定的捍卫者和最智慧的实践者。理解这一原则需要在组织能力、流程保障与成本约束下实现。价值观上极度正直，是公司与客户之间值得信赖的公正桥梁。

五、发展规划

1、短期（1年内）：稳定团队，优化现有分工与流程，将关键服务指标（如满意度、一次解决率）提升至预设基准，建立部门费用管控机制。
2、中期（1-3年）：将客服部打造为公司的“服务标杆部门”和“客户情报中心”，通过数据驱动业务部门进行显著改善。培养出1-2名可继任的客服组长。
3、长期：可向运营经理等岗位发展，或负责公司更广泛的用户运营、会员体系建设项目。