客服专员

一、客户接待与咨询服务

1. 负责到店客户的日常接待、引导与送别，主动热情问候客户，了解客户需求，为客户提供购车、保养、维修、保险、理赔等全方位咨询解答，树立良好的门店服务形象。
2. 接听客户来电，规范接听话术，耐心响应客户咨询，准确记录客户信息与需求，及时转接相关部门或给出专业解决方案，杜绝推诿、敷衍客户的情况。
3. 协助客户完成看车、试驾、购车、售后维修等环节的流程引导，配合销售、售后部门做好客户衔接工作，提升客户到店体验。

二、客户信息管理

1. 建立并完善客户档案，全面收集、整理、更新客户基础信息、车辆信息、服务记录、消费记录等，保证客户信息完整、准确、保密，做好信息台账管理。
2. 定期梳理客户资料，对新老客户、潜在客户、流失客户进行分类管理，为门店客户分层运营、精准服务提供数据支撑。

三、售后跟进与回访服务

1. 开展售后保养、维修客户的回访工作，客户离店后24-48小时内进行电话回访，了解客户对服务流程、维修质量、工作人员态度的满意度，收集客户意见与建议。
2. 做好新车客户回访，跟进新车使用情况，解答客户用车疑问，提醒车辆保养、年检等事项，提升新车客户归属感与满意度。
3. 针对预约保养、维修的客户，提前做好提醒工作，确认客户到店时间，同步对接售后车间，保障服务高效衔接。

四、客户投诉与问题处理

1. 及时受理客户投诉、抱怨及各类问题，第一时间安抚客户情绪，详细记录投诉内容、客户诉求，快速协调销售、售后、维修、财务等相关部门，制定解决方案并跟进落实。
2. 处理客户车辆质量、服务质量、收费争议等问题，全程跟进处理进度，及时向客户反馈处理结果，做到投诉闭环处理，最大限度降低客户不满，维护门店口碑。
3. 定期汇总、分析客户投诉问题，梳理投诉高发原因，向门店管理层反馈，推动各部门优化服务流程、提升服务质量。

五、客户关系维护与营销配合

1. 维护新老客户关系，通过电话、微信、短信等方式，定期向客户推送用车常识、保养优惠、门店活动、节日祝福等内容，增强客户粘性。
2. 协助开展门店客户关怀活动，如车主沙龙、保养团购、节日回馈等，负责活动通知、客户邀约、现场客户对接等工作，提升客户忠诚度。
3. 配合销售部门开展潜在客户跟进、老客户转介绍引导工作，挖掘客户潜在消费需求，助力门店业绩提升。

六、日常数据统计与汇报

1. 每日、每周、每月统计客户来电来访量、客户满意度、投诉处理率、回访完成率等各项工作数据，形成工作报表。
2. 定期向部门主管汇报工作进展、客户反馈问题、工作中存在的不足及改进建议，配合完成门店服务质量考核工作。
招聘要求：年龄20-45周岁，形象气质佳，普通话标准流利，吐字清晰，具备良好的语言表达与沟通能力。
​
2. 学历高中及以上，有汽车行业客服、销售助理或相关服务岗位工作经验者优先，熟悉汽车基础常识者更佳。