400客服经理

岗位职责​：
1、负责 400 客服团队的全面管理，包括人员招聘、培训、排班、绩效考核及日常督导，打造高凝聚力、高执行力的客服团队。
2、搭建并完善 400 客服服务流程、标准与规范，优化客户咨询、投诉、售后等全流程处理机制，提升服务效率与客户满意度。​
3、实时监控 400 热线通话质量、客户反馈数据，分析服务短板，制定针对性改进方案并推动落地，持续提升服务质量。​
4、处理客户重大投诉、复杂咨询及突发事件，协调公司内部各部门（如产品、技术、销售等）资源，快速解决客户问题，降低客户流失率。​
5、定期汇总客服数据（通话量、接通率、解决率、客户满意度等），形成数据分析报告，为公司产品优化、服务策略调整提供决策依据。
6、组织客服团队培训，包括产品知识、沟通技巧、服务礼仪、应急处理等，提升团队专业素养与服务能力。
7、维护 400 客服系统的正常运行，对接技术部门处理系统故障，提出系统优化建议，保障服务渠道畅通。​
任职要求​：
1、本科及以上学历，工商管理、市场营销、心理学、汉语言文学等相关专业优先。
2、3 年以上客服相关工作经验，其中 1-2 年客服团队管理经验，熟悉 400 热线运营模式及客户服务流程，有互联网、电商、家电等行业经验者优先。​
3、​具备优秀的沟通表达能力、问题解决能力，能快速响应客户需求并协调资源解决复杂问题；​熟悉客服绩效考核体系，能制定合理的团队管理目标与激励机制，提升团队战斗力；​熟练使用客服管理系统（如智齿、Udesk、网易七鱼等）、Office 办公软件（Excel 数据统计分析能力突出者优先）；​具备基础的数据分析能力，能通过数据洞察服务问题并提出有效改进措施。
4、素质要求：具备强烈的客户服务意识、责任心与抗压能力，处事公正严谨，善于团队激励与协作，能适应轮班及节假日应急值守（合理安排调休）。