【岗位职责】
1、实时调度与监控,监控大屏数据(呼叫人数、Callin等待人数、陌call频次、平均等待时长、坐席状态),动态调整小休、就餐、加班或请假审批等。;
2、应急响应,系统故障、话务雪崩时,迅速启动应急预案(分流、上报、话术统一),最大限度降低损失。;
3、数据播报与预警,定时通报关键指标,提醒落后坐席,对即将超阈值的指标提前预警;
4、联动技术、培训、后勤等部门,解决系统问题、安排临时辅导、保障现场物资;
5、维持秩序,处理坐席间矛盾,解答业务及系统疑问(充当“活字典”)
【任职要求】
1、3年以上呼叫中心一线经验;
2、熟悉主流呼叫中心系统(如Avaya、Genesys等)、能够熟练使用数据分析工具。
软性能力:
1、 数据敏感度:能从数字波动中快速发现问题。
2、 抗压能力:能承受多线程、高强度的现场压力。
3、 沟通协调能力:能在不同部门间高效传达指令。
4、 决断力:突发情况下敢于快速决策。