客服经理

一、团队管理
- 制定客服部年度/季度/月度目标与计划，搭建并管理客服团队。
- 规范服务标准（SOP），统一售前、售中、售后全流程话术与礼仪。
二、客户关系维护
- 统筹售前潜客与售后保有客户档案管理，确保信息完整准确 。
- 开展客户关怀：生日/节日问候、保养/保险到期提醒、活动邀约等 。
- 回访老客户，激活沉睡客户，分析流失原因并提出改进方案。
- 策划会员维系、服务促销等活动，提升客户忠诚度与转介绍率。
三、服务质量管控
- 主导SSI（销售满意度）/CSI（售后满意度） 管理，确保达标厂家标准。
- 组织客户满意度回访（电话/现场），监督神秘访客执行，输出质检周报/月报 。
- 监控展厅、客休区等客户接触点环境与服务，及时整改问题。
四、投诉与纠纷处理
- 全权受理客户投诉、异议与突发事件，协调销售、售后、金融等部门闭环解决。
- 跟踪投诉处理进度，确保解决率与满意度达标，定期输出投诉分析报告。
五、数据复盘与跨部门协同
- 统计进线量、响应时长、满意度、投诉率等核心数据，定期复盘优化流程。
- 对接厂家，上报满意度、秘检等报表，落实厂家服务提升要求 。
- 协同销售、售后、市场等部门，传递客户需求，推动服务与业务改进。
六、其他
- 负责客服部6S管理、会员系统审核、积分调整等日常事务。
- 完成领导交办的其他工作。