售后支撑经理

岗位职责
1、负责通信运营智能音响类智能硬件全流程售后支撑工作，保障用户终端稳定运行、服务闭环、质量达标。
2、服务受理与工单处理
3、建立二级客服体系承接运营商智能硬件咨询、报修、投诉，规范录入工单并精准分流
4、跟进工单全流程进度，及时同步用户，完成回访与满意度收集
5、远程 / 现场技术支撑
6、远程诊断终端故障、调试配置、账号绑定、固件升级、网络优化
7、协助 / 执行上门服务：终端安装、故障排查、以换代修、业务验收
8、区分软硬件故障，快速定位并闭环解决
9、备件与终端管理
10、协助备件申领、出入库登记、故障机回收、台账整理
11、确保旧机回收率、备件周转效率达标
12、质量与运营支撑
13、按标准执行售后 SOP，遵守服务规范
14、配合完成故障统计、根因分析、投诉处理、厂商协同对接
15、严格遵守服务红线，保障服务质量与用户信息安全
任职要求
学历专业：大专及以上学历，通信工程、计算机、电子信息、网络技术等相关专业优先
经验要求：
有运营商售后、装维、宽带 / IPTV / 智能硬件维修相关工作经验优先
有客服支撑、工单处理、上门服务经验者优先
技能要求：
智能终端基本原理与故障排查
了解基础网络知识：拨号、Wi-Fi、IPTV、组网调试
能熟练使用售后工单系统、远程运维工具、办公软件
能力素质：
沟通表达清晰，服务意识强，有耐心、责任心
执行力强，能按 SOP 标准完成工作
抗压能力强，可应对用户咨询、投诉与突发故障
其他要求：无不良从业记录，认同运营商服务规范
优先录用条件
持有装维技能证、网络工程师证、智能硬件维修相关证书优先
有运营商一线客服、装维、政企支撑、售后质控经验优先
熟悉备件管理、工单系统、质量复盘流程优先