售后客服

一、核心岗位职责（日常工作）
1.负责淘宝/拼多多售后工单处理
*负责淘宝/拼多多店铺后台订单申诉，售后处理，补发、维权投诉等工单审核与处理；
*在平台时效内处理完毕，控制退款率、纠纷率、介入率，工单完结率，维护店铺 DSR / 体验分；
*核对售后原因、订单金额、物流信息，准确操作同意 / 拒绝 / 协商，避免误操作。
2.客户沟通与客诉处理
*通过平台聊天 / 电话接待买家售后咨询：质量问题、发错漏发、物流异常、少件破损、7 天无理由等；
*耐心安抚情绪、核实问题、提供解决方案（退款 / 退货 / 补发 / 补偿），减少升级投诉；
*处理平台介入、投诉举报、差评纠纷，提交凭证、申诉，降低店铺损失。
3.退换货全流程跟进
*指导买家发起退货退款、填写物流单号；
*跟进退货物流轨迹，核实签收、验货、入库，无误后及时退款；
*登记退件信息、核对数量，异常（少件、损坏、调包）及时取证并上报。
4. 物流与异常订单处理
*处理丢件、破损、滞留、错发等物流异常，联系快递理赔、补发或退款；
*跟进未发货催单、拦截订单、改地址等售后关联需求。
5.凭证整理与风险规避
*收集并留存聊天记录、照片视频、物流截图、面单、质检报告等证据；
*熟悉拼多多售后规则，规范回复话术、避免违规承诺，降低仲裁败诉风险。
6.数据统计与问题反馈
*每日 / 每周统计：退款量、退货率、纠纷数、差评数、常见问题 TOP；
*汇总高频问题（质量、色差、漏发、包装破损），反馈给运营 / 仓库 / 产品，推动优化；
*填写售后日报 / 周报，完成上级交办任务。
*评价举报，申诉，减少差评、提升复购；
*维护店铺口碑，提升客户体验与忠诚度。
二、任职要求（招聘常用）
1. 熟悉拼多多售后规则、退款 / 退货流程、平台介入机制，有 1 年以上电商售后经验优先；
2. 打字快（≥60 字 / 分），沟通表达清晰、耐心、抗压、情绪稳定，能处理难缠客诉；
3. 熟练使用拼多多商家后台、Excel、聊天工具，会 ERP / 订单系统优先；
4. 做事细心严谨、责任心强，能轮班（白班 / 晚班），接受电商行业节奏；
5. 有包装/户外运动等类目经验者优先。
6. 以及其他店铺临时安排