电商售后专员

岗位职责
1、负责公司各电商平台（淘宝、京东、抖音、小红书等）店铺售后全流程处理，包括但不限于退换货审核、退款办理、物流异常跟进、产品使用咨询、破损/错发补发等，高效响应客户诉求，确保处理时效与客户满意度。
2、独立处理客户投诉及平台介入纠纷，耐心安抚客户情绪，结合品牌规则与平台政策提供合理解决方案，降低投诉升级率，维护店铺评分及品牌口碑。
3、跟踪售后订单进度，及时同步客户处理结果，主动回访售后客户，收集客户对产品、服务的反馈意见，定期整理汇总，为运营、产品部门优化提供一线数据支持。
4、熟练运用各平台售后后台（千牛、京麦、抖店等）及公司ERP系统，做好售后台账登记、数据统计（如售后率、退换货原因、投诉类型等），定期提交售后工作报告。
5、配合仓储、运营部门衔接售后事宜，比如退换货商品验收、异常订单核对，协助落实售后相关优化措施，提升整体服务效率。
6、熟悉宠物类目特性，能解答客户关于宠物食品、用品的使用适配性、保质期、宠物食用/使用后不适等相关售后疑问，有养宠经验者优先。

任职要求
学历要求：大专及以上学历，专业不限，电子商务、市场营销相关专业优先，有1年及以上电商售后相关工作经验者可放宽至中专/中技。
经验要求：有1年及以上电商平台售后工作经验，熟悉抖音、淘宝、京东、拼多多等主流平台售后规则，有宠物电商售后经验者优先；无经验者需具备较强的学习能力，能快速掌握平台规则及产品知识。
能力要求：具备良好的沟通表达能力和情绪管理能力，有耐心、有责任心，能换位思考，高效解决客户问题；逻辑清晰，善于总结售后问题，能独立处理常见售后纠纷，复杂问题及时上报并跟进。
技能要求：熟练使用Excel、Word等基础办公软件，能完成售后数据统计与台账整理；熟练操作各电商平台售后后台及工单系统，有ERP系统使用经验者优先。
其他要求：能承受电商行业高峰期（618、双11、宠物节日等）的工作压力，可接受偶尔加班或轮班；无不良从业记录，服务意识强，团队协作能力佳。

工作时间及福利
工作时间：早9:00-晚18:00，午休1小时，周末双休（休息期间可居家处理紧急售后），法定假日正常休息，高峰期可根据工作需求调整，加班给予加班补贴或调休。
基础福利：五险一金、带薪年假、节日福利、带薪培训（产品知识、平台规则、售后技巧）。
额外福利：宠物用品内购优惠、年度调薪机会、定期团建、办公环境舒适（可带宠上班）。