文旅电商客服专员-旅嘉途集

平台客户服务方向 · 岗位职责与任职要求
一、工作职责
1. 售前咨询与转化：通过在线客服、电话、企业微信等渠道，解答用户关于产品内容、价格、库存、使用规则与退改政策的咨询，提供选品与行程建议，引导用户下单。
2. 订单处理与资源确认：负责订单审核、库存核对，向景区、酒店、地接社、票务方等资源方确认资源并完成出票出单，确保订单准确、及时确认。
3. 支付与票据协助：跟进支付异常、退款到账、发票开具等事项，确保资金流与票据流程合规、顺畅。
4. 退改与售后处理：依据平台规则处理改期、退订、退款、赔付等诉求，在用户体验与公司成本之间做出合理判断。
5. 投诉与纠纷处理：受理并跟进用户投诉、差评、平台介入及监管转办件，推动问题闭环，降低投诉率与升级率。
6. 履约跟踪与突发应对：跟踪出行前确认与使用中的问题（景区临时闭园、极端天气、交通延误、商家爽约等），及时协调资源方并提供替代方案或补偿建议。
7. 评价与口碑维护：负责用户评价回复、差评安抚与问题整改反馈，维护平台评分与品牌口碑。
8. 知识库与话术建设：整理高频问题、产品规则与标准话术，参与客服知识库与 SOP 建设，提升团队响应效率与一致性。
9. 数据记录与问题反馈：记录并分析咨询量、响应时长、转化率、退款率、投诉类型等数据，向产品与运营团队反馈高频问题，推动产品信息与流程优化。
二、任职要求1. 基本条件
· 大专及以上学历，旅游管理、酒店管理、市场营销、电子商务等相关专业优先。
· 2年以上客服、OTA、旅行社或电商平台相关工作经验；有旅游行业客服经验者优先。
2. 专业能力
· 熟悉旅游产品（门票、酒店民宿、旅游线路等）的预订、确认、退改规则与履约流程。
· 熟练使用在线客服系统、订单管理系统、工单系统及常用办公软件。
· 中文录入速度不低于 60 字/分钟，表达清晰，普通话标准。
· 具备较强的应变与问题解决能力，能在突发情况下快速判断并给出可行方案。
· 具备基础的数据意识，能对咨询与投诉问题进行分类总结并形成反馈。
3. 素质要求
· 耐心细致，服务意识强，能站在用户角度思考问题。
· 情绪稳定，抗压能力强，能承受旺季与大促期间的高强度咨询量。
· 责任心强，对订单、金额、退改规则等信息严谨不出错。
· 沟通表达顺畅，具备良好的团队协作与跨部门配合意识。
· 能接受轮班制及节假日值班安排。
4. 加分项
· 有携程、飞猪、美团等 OTA 平台客服经验。
· 熟悉特定目的地旅游资源与线路，能提供专业行程建议。