电商客服

岗位职责简述：
一、售前接待与咨询
1.解答客户问题：通过千牛、京麦等聊天工具，及时回复客户的咨询。
2.促成交易转化：在解答疑问的基础上，运用销售技巧引导客户下单。
3.订单备注与确认：对于客户提出的特殊要求，需要在系统中准确备注，并确认订单无误。
二、售后问题处理
1.处理售后请求：处理客户的退换货申请、退款跟进、快递查件、破损补发等问题。
2.中差评与投诉处理：对客户的不满情绪进行安抚和解释，了解差评原因，并在权限范围内提出解决方案。
3.纠纷调解：当客户与公司就某个问题产生分歧时，进行沟通调解，提供解决方案。
三、内部协调与协作
1.与各部门对接：及时将客户的特殊需求反馈给仓库、将产品问题反馈给运营或产品部门等。
2.信息登记与汇总：制作简单的报表，比如登记退换货原因、汇总客户高频问题、记录每日接待量等。
四、基础维护工作
客户关系维护：维护好客情关系。
知识库学习：学习产品知识、熟悉公司流程和话术规范。