电商客服（抖音直播+传统电商综合）

电商客服（抖音直播+传统电商综合）
二、岗位职责
（一）抖音直播带货客服职责
1. 负责抖音直播间在线客服接待，实时回复直播间观众咨询，快速解答产品详情、规格、价格、优惠活动、发货时效、售后保障等问题，引导客户下单转化，提升直播间转化率。
2. 处理抖音店铺订单咨询，包括订单查询、改地址、改规格、催发货、取消订单、备注订单等基础操作，及时同步订单状态给客户。
3. 跟进直播间售后问题，处理产品退换货、退款、瑕疵、漏发、错发、运费险、差评沟通、客诉安抚等事宜，妥善解决客户纠纷，提升客户满意度，维护店铺口碑。
4. 配合直播节奏，及时回复粉丝私信、评论留言，维护直播间粉丝氛围，解答粉丝售后及售前疑问，引导粉丝关注店铺、加入粉丝群。
5. 整理直播客服日常问题，记录客户高频咨询内容、反馈意见，及时上报主管，优化客服回复话术。
6. 协助完成直播订单核对、售后单据登记、订单数据简单整理等基础工作。
（二）传统电商客服职位
1. 负责传统电商平台（淘宝、拼多多、京东等）在线客服接待，通过聊天工具及时响应客户咨询，专业解答产品参数、使用方法、物流、售后、活动优惠等问题。
2. 独立处理传统电商平台全流程售后工作，包含退换货申请、退款审核、换货对接、售后问题排查、客户投诉处理，严格按照平台规则处理各类售后纠纷，避免平台违规。
3. 负责订单日常管理，核对订单信息、修改订单、跟进发货进度，告知客户物流信息，解决客户订单相关所有问题。
4. 维护店铺评分，及时处理客户中差评，主动沟通安抚客户，降低售后投诉率，提升店铺服务评分。
5. 做好客户信息登记、售后台账整理，妥善保管客户资料，及时同步工作问题至上级领导。
6. 完成平台日常客服话术优化、常见问题汇总，规范服务流程，提升服务效率。
（三）综合岗位职责
1. 严格遵守公司各项规章制度，高效完成每日客服接待、售后处理工作，保证工作效率和服务质量。
2. 熟练掌握公司所有产品知识、电商平台规则、直播活动规则、售后流程，做到专业、快速、精准服务客户。
3. 保持良好的服务态度，热情耐心对待每一位客户，杜绝与客户发生争执、冲突，树立良好品牌形象。
4. 配合团队完成日常工作安排，做好岗位交接工作，保障客服服务24小时内响应，无遗漏、无拖延。
5. 及时完成上级交办的其他客服相关工作任务。
三、任职要求
1. 年龄18-40岁，学历不限，有抖音直播客服、电商客服相关工作经验者优先，无经验可带薪培训。
2. 熟悉电脑基本操作，打字速度快，熟练使用办公软件、电商客服后台、订单管理系统。
3. 具备良好的沟通表达能力，说话温柔有耐心，应变能力强，能快速处理客户投诉、突发客诉问题。
4. 工作认真负责、细心踏实，有较强的服务意识、责任心和团队协作精神，能承受一定工作压力。
5. 认同电商工作模式，服从公司排班安排，做事积极主动，不拖延、不推诿。
6. 无不良从业记录，品行端正，有较强的执行力。
四、工作内容
1. 双线负责抖音直播端、传统电商端售前、售中、售后一站式客户服务。
2. 在线回复客户咨询，处理订单、售后、退款、退换货、客诉等全流程工作。
3. 维护客户关系，提升客户购物体验，助力店铺产品销售与口碑打造。
4. 日常台账登记、工作数据整理，配合团队完成电商客服相关基础工作。
五、工作时间
根据电商运营排班，轮班制，白班/晚班，月休4天，具体时间面议