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电商售前售后客服

5000-8000元

佛山南海区
1-3年
大专
全职
招1人

售后客服售前客服网络客服倒班制互联网电商

售前：岗位核心目的：通过专业、高效的在线沟通，解答客户对商品的咨询，

挖掘客户需求，引导客户完成购买决策，提升客户购物体验与店铺转化率，维护店铺品牌形象。
1、客户咨询响应与解答
通过电商平台聊天工具（如旺旺、咚咚等）实时响应客户咨询，确保响应时间符合平台及店铺标准（通常≤30秒）
2、需求挖掘与销售引导
主动与客户沟通，挖掘客户潜在需求（如是否需要配套商品、是否有批量采购意向等），结合店铺促销政策（满减、优惠券、赠品等）进行关联推荐，提升客单价
3、客户关系维护与问题反馈
及时收集客户对商品、服务、活动的意见与建议，整理后反馈给客服主管及相关部门（如运营、产品、仓储等），推动问题解决与服务优化
4、专业能力提升与合规操作
积极参加店铺组织的产品培训、话术培训、服务规范培训等，熟练掌握各类商品知识及平台规则，不断提升沟通技巧与销售能力。

售后：岗位核心目的：通过高效、专业的售后问题处理，解决客户在商品使用、退换货、售后保障等方面的诉求，降低客户投诉率，提升客户满意度与忠诚度，维护店铺信誉及品牌形象。

1、售后问题响应与受理
- 通过电商平台聊天工具、客服电话、等渠道，实时响应客户售后咨询与诉求，确保响应时间符合平台及店铺标准（通常≤30秒），态度热情耐心，避免与客户发生争执。
2、退换货与售后维权处理
①按照平台及店铺退换货政策，指导客户办理退换货申请，包括申请流程、寄回地址、包装要求、凭证提供（如商品照片、质检报告等）等，确保流程合规高效。
②处理客户发起的售后维权（如平台投诉、纠纷介入等），收集相关证据（聊天记录、商品凭证等），积极与平台及客户协商解决，降低维权败诉率。
3、商品售后支持与指导
①解答客户关于商品使用、保养、维修等方面的疑问，提供专业的技术支持与操作指导，如发送使用说明书、视频教程等，帮助客户解决使用难题。
②针对商品质量问题，协助客户联系品牌售后或安排维修服务，跟踪维修进度，确保客户权益得到保障。
4、客户安抚
对于因售后问题产生不满的客户，主动进行情绪安抚，真诚道歉并积极解决问题，争取客户谅解，降低负面评价风险。
5、问题反馈与能力提升
① 协助优化店铺售后政策与流程，提出合理化建议，提升售后处理效率与客户体验。
② 积极参加部门组织的售后政策培训、沟通技巧培训、商品知识培训等，熟练掌握各类商品售后特性及平台规则更新内容，不断提升问题解决能力。
售前任职要求：

①沟通表达能力：语言流畅、逻辑清晰，能准确理解客户需求并高效传达信息。
②销售意识：具备主动挖掘客户需求、引导购买的意识与技巧。
③ 耐心与抗压性：能应对高峰期大量咨询，耐心处理客户疑问，承受一定的工作压力。
④应变能力：面对客户的突发问题或异议，能快速反应并给出合理解决方案。

⑤电脑操作能力：熟练使用办公软件及电商平台聊天工具，打字速度≥60字/分钟。

售后任职要求：

1、学历与专业
大专及以上学历，专业不限，电子商务、客户服务等相关专业优先。
2、工作经验
1年及以上电商平台售后客服经验者优先，无经验者需具备较强的抗压能力与问题解决意愿。
3、售后客服能力
① 沟通协调能力：语言表达清晰，善于倾听客户诉求，能有效与内部部门及客户沟通协商。
② 问题解决能力：具备较强的逻辑思维，能快速分析问题根源并给出合理解决方案。
③ 抗压与情绪管理能力：能应对客户投诉压力，保持冷静耐心，妥善处理客户负面情绪。
④ 细节把控能力：认真细致，确保售后信息记录准确、处理流程合规，避免因疏忽导致纠纷。
⑤ 电脑操作能力：熟练使用办公软件、电商平台售后管理系统及聊天工具，打字速度≥60字/分钟。