物流客服主管

岗位核心目标
领导和管理国际物流客服团队，确保为客户提供高效、专业、卓越的服务体验；优化客服流程，提升团队效能，协调内外部资源，解决重大运营异常，致力于提升客户满意度和忠诚度，支持公司业务目标的实现。
主要岗位职责
1. 团队管理与效能提升
全面负责国际物流客服团队的日常管理、工作分配、督导与绩效考核。
制定团队工作标准、服务流程（SOP）并监督执行，确保服务质量和效率。
组织定期的团队培训，提升团队成员在物流知识、客服技巧、系统操作及外语沟通等方面的综合能力。
培养团队骨干，搭建人才梯队，激发团队士气，营造积极向上的团队氛围。
2. 客户关系管理与维护
作为高难度或升级客诉的最终对接点，主导处理重大客户投诉和紧急异常事件，制定解决方案并跟进至闭环。
定期对重点客户进行回访和关系维护，深入了解客户需求，收集客户反馈。
分析客户流失原因，制定客户挽留策略，提升客户粘性和生命周期价值。
3. 运营协调与异常处理
作为客服与操作、销售、财务、海外仓等内部部门的核心联络人，确保信息流畅通，协同解决跨部门问题。
监控全链路物流服务状态（如：订舱、报关、清关、派送等），对可能出现的延误或异常进行预警和干预。
主导处理复杂的物流异常事件（如：海关扣关、运输延误、货物破损/丢失等），协调内外部资源，最大限度降低损失和影响。
4. 服务质量监控与流程优化
建立并实施客服服务质量监控体系（如：抽查通话录音、服务工单、邮件回复质量等）。
定义关键绩效指标（KPIs），如：响应时间、解决率、客户满意度、一次性问题解决率等，并定期进行复盘和改进。
持续分析服务流程中的瓶颈和问题，推动系统化和标准化改进，提升整体运营效率。
5. 数据分析与报告
定期编制客服团队工作报表及业务分析报告，如客户满意度报告、常见问题分析、团队效能分析等，向管理层汇报。
基于数据洞察，为业务决策、产品优化和服务提升提供有价值的建议。
任职资格要求
学历与经验：
大专及以上学历，物流、国际贸易、商务英语或相关专业优先。
至少3-5年以上国际物流行业（如：汽运、空运、铁路或海外仓）客服经验，并具备1-2年以上团队管理或主管经验。
专业知识与技能：
精通国际物流流程： 深入了解整柜、拼箱、空运、铁路及目的港清关、派送等全链路操作和单证要求。
出色的客户关系管理能力： 具备处理复杂客诉和高阶商务谈判的能力。
卓越的团队领导力： 善于激励、培养和管理团队。
数据分析能力： 熟练使用Excel等工具进行数据分析和图表呈现。
系统操作能力： 熟悉常用的ERP、TMS、CRM或WMS系统。
个人素质：
具备极强的抗压能力、解决问题能力和多任务管理能力。
思维缜密，沟通协调能力出众，富有责任心和领导魅力。