客服专员

职位概述
客服是公司与客户之间的重要桥梁，负责接待客户咨询、处理订单、协调服务安排、维护客户关系及处理售后问题，致力于提升客户满意度与公司品牌形象。
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核心职责
客户咨询与接待
通过电话、微信、在线平台、门店等渠道，热情、专业地解答客户关于家政服务项目、价格、流程、服务人员资质等问题。
根据客户需求（如保洁、育儿、养老护理、家电清洗等），推荐合适的服务套餐或定制方案。
订单管理与调度
接收并录入客户订单，准确记录服务时间、地点、具体要求及特殊需求。
协调内部服务团队（保洁师、月嫂等），合理分配任务，确保服务准时、高效执行。
跟踪订单进度，及时向客户反馈服务人员安排情况及预计到达时间。
客户关系维护
定期回访客户，收集服务反馈，了解客户满意度，建立长期信任关系。
处理客户投诉与建议，主动协调解决服务过程中的问题（如服务不达标、人员迟到等），提升客户体验。
建立并维护客户档案，记录服务历史与偏好，为个性化服务提供依据。
售后服务与问题处理
跟进服务完成后的客户反馈，对不满意情况及时安排返工或补偿方案。
协调处理服务中出现的意外情况（如物品损坏、服务人员与客户矛盾等），按公司流程妥善解决。
内部沟通与协作
与市场部、培训部、人事部紧密配合，反馈客户需求，助力服务优化与人员培训。
向服务团队传达客户特殊要求，确保服务质量符合标准。
数据记录与报告
准确记录客户咨询、订单、投诉等数据，定期汇总分析并提交报告。
协助优化客服流程，提出改进建议，提升服务效率。
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任职要求
学历：大专及以上学历，具备良好的沟通表达能力。
经验：有客服、销售或家政行业经验者优先，熟悉家政服务流程者更佳。
技能：
熟练使用办公软件（如Excel、Word）及客服系统；
具备较强的服务意识、耐心和应变能力；
普通话标准，会当地方言或英语者优先。
素质：责任心强，抗压能力好，注重细节，能适应轮班或节假日值班。
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工作目标
客户满意度 ≥ 90%
订单响应及时率 ≥ 95%
投诉处理闭环率 100%
客户复购率/推荐率稳步提升
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如需进一步定制（如添加KPI考核标准或培训职责），可提供更多信息以便调整。