客服主管/客户关系主管

【工作职责】
一、团队管理与指导。
1.负责客户关系团队的日常管理，包括人员招聘、培训、绩效评估和激励。
2.制定团队目标和工作计划，合理分配任务，确保团队高效运作与工作质量。
二、售后服务管理
1.投诉处理与分析
1）指导或协助团队处理客户售后投诉，确保客户诉求得到及时响应和妥善解决。
2）协调公司内部资源，解决复杂投诉问题，提升客户满意度。
3）定期对投诉数据进行分类和归因分析，提出建设性意见，协助业务部门降低投诉率。
2.客户服务流程优化
1）优化售后服务流程，确保投诉处理的高效性和规范性。
2）与业务部门协作，制定各类投诉的处理标准和指导建议，提升服务效率。
3）确保团队成员熟练使用Excel等工具进行数据整理和分析。
三、客户满意度管理
1）制定客户满意度提升计划，定期安排对不满客户的回访工作。
2）监督团队完成回访任务，并对回访结果进行整理和汇总。
3）定期组织教师家校沟通质检工作，分析质检结果，提出改进建议。
4）定期组织客服内部培训和分享会。
5）负责收集和分析客户满意度相关数据，运用PPT等工具进行结果展示汇报，提出针对性的改进措施。
6）推动跨部门合作，共同提升客户满意度。
四、客户关系维护与访谈
1.客户访谈项目管理
1）负责组织客户线下座谈会和电话访谈，制定访谈计划和流程。
2）监督团队完成访谈任务，确保客户关系维护工作的顺利开展。
3）定期总结访谈结果，撰写分析报告，为公司决策提供支持。
2.家委会工作管理
1）协调校内家委会相关工作，确保客户关系维护工作的顺利推进。
2）定期举办家委活动并进行外化，收集反馈家委建议反馈，推动客户关系的长期稳定发展。
【任职资格】
1、2-3 年以上客户关系管理、客户服务或相关领域工作经验，有教培行业工作经历优先
2、熟悉excel和PPT制作能力，如透视表、VLOOKUP，备数据分析和报告撰写能力
3、有较强的沟通谈判能力和同理性思维、风险意识
4、有团队合作精神和责任心，执行力强，能独立处理问题及决策能力
【工作时间】
9:00-18:00，午休1.5h，周休两天
【薪酬待遇】7-10k
【员工福利】
1、基本保障：入职签订正式劳动合同
2、社会保险：入职购买五险一金（试用期内）
3、法定假期：享有法定假日
4、带薪年假：员工可以享受带薪年假
5、年度旅游
6、体检：年度免费体检
7、节日福利：春节、端午、中秋节等，公司发放节日大礼包
8、更多福利：亲属朋友报班优惠、员工关怀
【晋升】
1.公司有完善的培训体系，新人入职培训-试用期一对一辅导培训-专业技能培训-管理类培训等；
2.公平公正的晋升通道：
基层员工-储备干部-部门组长-部门主管-部门经理-部门总监-副总经理-总经理（管理通道）
试用期-初级业务-中级业务-高级业务（业务精英通道）