家装客服主管

岗位定位
作为客户与公司的桥梁，负责搭建及优化客户服务体系。不仅要解决售前、售中、售后的问题，更要通过专业的服务提升客户满意度，降低因施工或沟通产生的客诉率，助力公司口碑传播与二次转化。
岗位核心职责
一、 团队管理与日常运营
1. 团队建设： 负责客服团队的招聘、培训、考核及日常管理工作，制定排班计划，确保服务时段（包括晚间及周末咨询高峰期）人员充足。
2. 流程梳理： 制定并优化《客户接待标准SOP》、《客诉处理流程》及《工地回访制度》，确保服务流程标准化。
3. 话术输出： 针对家装常见问题（如报价差异、增项、工期延误、工程质量异议等），编写标准应答话术，并定期更新知识库。
二、 在施工地与售后维护
1. 过程监控： 对在建工地进行阶段性的电话或微信回访（如水电完工、泥木验收后），主动发现客户不满情绪，提前预警。
2. 客诉处理： 作为客诉第一责任人，受理重大投诉。协调工程部、设计师、材料部解决纠纷，制定安抚方案，直至签署《投诉处理协议》结案。核心目标：降低负面舆情（12315投诉、网络差评）风险，对客诉时效闭环负责，判责。
3. 售后维修： 管理售后维修派单流程，监督维修师傅的响应速度及维修质量，并对维修结果进行验收回访。
四、 数据与口碑
1. 数据分析： 每周/每月输出《客服数据报表》，分析在建工地满意度、按期进度、响应率、投诉率、维修及时率，找出服务痛点并推动整改。
2. 老客维护： 策划节日关怀、老客户联谊活动，挖掘老带新（MGM）机会。
任职要求
1. 行业经验： 5年以上客服工作经验，至少3年家装、建材或家居行业同等岗位管理经验。熟悉家装施工流程及常见问题者优先，具备团队搭建及客户体系搭建能力优先。
2. 抗压能力： 具备极强的心理承受能力，面对情绪激动的客户能保持冷静，具备“拆弹专家”式的冲突化解能力。
3. 沟通协调： 情商高，不仅能搞定客户，还能在内部协调设计师和工程经理配合解决问题。
4. 数据敏感度： 熟练使用Office（特别是Excel/PPT）及CRM系统，能通过数据反推管理漏洞。
5. 价值观： 具备极强的服务意识和责任心，以“客户第一”为原则，同时也要合理维护公司利益。