400-885-9898
职位描述
投诉客服
审核 bp（1-1.2w）
工作 12h，没有午休，单休，九点半到九点半
任职要求：
1、统招一本及以上学历（需学信网可查），心理学、社会学、管理学等
相关专业优先。
2、有 1 年以上客服、公关、接待、投诉处理、调解协调或相关岗位经验，熟悉
投诉处理流程者加分。
3、年龄：24-35 岁，男女不限
核心职能与职责
客户信息语音审核
1、通过电话/语音沟通，核实新客户提交的身份信息、业务需求等关键资料的真
实性，并衍生至我方基础内容；
2、识别并记录语音沟通中的矛盾点（如口述内容与书面材料不符），触发风险
预警。
投诉案件处理
1、受理客户投诉，通过语音沟通快速定位问题根源，提出解决方案或协调内部
资源跟进；
2、对复杂投诉案例撰写分析报告，推动流程优化。
风险控制与上报
1、按计划实施回访及实时监控高频投诉或异常行为，及时上报主管部门；
2、参与制定审核话术与风险判定标准。
数据与档案管理
1、规范录入语音沟通记录及审核结果，确保信息可追溯；
2、定期输出投诉类型统计与分析，辅助决策。
核心能力要求
1、沟通能力：
能清晰、专业地表达观点，擅长倾听与信息归纳；
具备跨部门协作经验，能高效对接业务、法务等部门。
2、共情能力：
能快速理解投诉者情绪与诉求，避免冲突升级；
服务意识强，善于通过语言安抚情绪、建立信任。
3、思考与学习能力：
对复杂投诉案例能分析根源，提出优化建议；
适应规则变化，主动学习新规。
4、抗压能力：
适应高强度工作节奏，面对负面情绪能保持冷静；
有危机处理经验或高压岗位（如客服、公关）背景者优先。
性格特质
1、沉稳细致：对投诉问题审核严谨，避免疏漏；
2、高责任感：对处理结果负责，跟踪闭环；
3、情绪稳定：避免个人情绪影响判断，保持客观公正。
加分项
有互联网、金融、电商等行业投诉或接待处理经验。
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工作地点
杭州钱塘区康洲科创园
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职位发布者
姜女士/hr
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