上海-新零售名企-用户体验 / 客服管理岗

岗位职责
客服团队管理与流程优化
负责对接客服团队，监督服务质量与响应效率，制定并执行客服团队绩效考核标准。
主导客服SOP（标准操作流程）的迭代优化，提升服务标准化与问题解决效率，降低客诉率。
客诉处理与舆情管理
协助处理高优先级客诉工单，协调跨部门资源快速解决问题，确保用户问题闭环率与满意度。
监控外部舆情（社交媒体、应用评论、行业论坛等），及时识别负面反馈并制定应对策略，降低品牌风险。
用户体验数据驱动
建立用户体验监控体系，定期分析用户反馈、NPS（净推荐值）、投诉率等核心指标，输出数据报告并提出改进方案。
通过数据分析挖掘用户痛点，推动产品、服务端的优化（如流程简化、功能改进）。
跨部门协同与用户洞察
协同产品、运营、技术团队，将用户需求转化为可落地的优化方案。
定期输出用户行为分析报告，为业务决策提供数据支持。
任职要求
教育背景：
本科及以上学历
工作经验：
3年以上客服管理、用户运营或客户体验相关经验，有互联网/电商行业背景者优先。
具备舆情监控、客诉处理或SOP优化项目经验，有成功案例者优先。
核心能力：
数据分析能力：熟练使用Excel进行数据清洗与分析，能通过数据驱动决策。
沟通协调能力：擅长跨部门协作，能高效协调资源解决问题，具备良好的抗压能力。
用户洞察力：善于从用户反馈中提炼需求，推动体验优化。
流程设计能力：熟悉服务流程优化方法论，能主导SOP迭代与落地。
加分项：
具备危机公关或媒体沟通经验，能快速应对舆情事件。