岗位职责:
1.监督项目的整体运营情况,达成和提升各项业务关键业绩指标,运营弱项提出整改方案(1次/月)
2.周度总结分析运营数据情况,推动业务落地(1次/周)
3.月度预测业务数据,合理制定项目人员计划, 并协助人事部完成招聘事宜(1次/月)
4.负责提升呼叫中心管理体系,制定业务流程和各项规章制度,并督促执行
5.反馈舆情情况及数据异动预警,妥善解决各类突发事件
6.指导落实呼叫中心各工作任务,监督并考核工作质量
7.负责主管/组长/坐席/支持岗位的绩效考核及员工激励等工作
任职要求:
1.本科及以上学历,企业管理、市场营销、汽车工程等相关专业,PMP项目管理证书或copc认证优先
2.8年以上工作经验,具备5年以上汽车行业客服务中心管理运营经验,具备100+人以上团队运营管理经验
3.精通客服管理以及熟悉客服操作流程,熟悉BPO管理模式,对BPO客服团队服务质量提升有成熟可落地的方法论,主导或深度参与过汽车项目客服团队从0到1搭建或优化运营体系、推动业务目标达成的成功案例
4.以达成业务目标为核心,具备强烈的责任心和抗压能力,能够在复杂多变的环境中主动承担责任,推动问题解决
5.深刻理解客户服务价值,具备换位思考能力,能够平衡客户体验与业务目标,推动服务品质持续提升
6.熟练运用Excel、SQL或BI工具(如Power BI、Tableau)进行周度数据汇总、趋势分析与业务洞察,将数据结论转化为可落地的业务动作(如流程优化、话术调整、资源调配)
7.具备业务预测能力,能够基于历史数据、活动及业务目标,月度制定人员排班计划与资源需求预测,并协同人事部门完成招聘、培训与人员储备,确保人力与业务需求匹配
8.具备危机处理经验,能够在舆情危机、系统故障、大规模客户投诉等突发事件中迅速响应,协调资源、制定解决方案,最大限度降低负面影响