售后客服专员

岗位职责
1.客户对接与日常客服：负责全国客户对接、微信/电话来访接听、咨询应答、客情维护；
记录客户诉求、报修问题、投诉建议，做到有记录、有跟进、有闭环。
2.售后工单全流程处理：接收客户报修 → 建立工单 → 派单给售后工程师 → 跟踪维修进度 → 维修闭环回访 → 工单归档。把控保内、保外、付费维修、配件补发全流程，杜绝漏单、拖单。
3.配件、物料、快递对账内勤：统计售后配件出库、补发、退换货明细；
整理快递物流单号、发货台账、售后物料台账；配合财务做售后费用、差旅费、配件费对账。
4.售后资料与台账管理：建立完整台账：报修台账、故障台账、客户设备档案、回访台账、投诉台账；整理设备保养资料、售后整改记录、客户验收单归档。
5.客户满意度回访与投诉处理：设备维修完毕100%回访，收集客户评价、不满点；
跟进客诉安抚、问题上报、跟踪整改，降低客户投诉率。
6.售后人员内勤支持：工程师出差派工、行程登记、出差报备；协助售后报销资料整理、工时统计、出差台账登记。
7.数据统计与报表输出：日/每周/每月输出：报修量、返修率、故障TOP、完工率、满意度报表，给管理层提供改善依据。