电商客服主管/客服经理

【岗位职责】
（一）客户对接与关系维护
1. 作为项目第一负责人，与品牌方日常对接，保持高效沟通，及时同步团队人员结构、业务进展等信息。
2. 接收并处理品牌方反馈的各类问题（客诉、流程、数据、人员等），协调内部资源快速响应，确保客户满意度。
3. 定期向品牌方输出项目运营报告（日报、周报、月报），包括服务数据、异常分析、改进计划等。
4. 协助品牌方核对出勤、人员信息等数据，能快速查阅历史记录，确保数据准确。
（二）业务运营管理
1. 根据品牌方咨询量波动，灵活制定客服排班计划，确保人力与业务量匹配，控制人力成本。
2. 监控客服日常接待、售后处理、投诉升级等全流程，识别业务流程中的瓶颈，提出优化方案并推动落地。
3. 统筹大促期间（618、双11等）的人力储备、培训、排班、现场调度，确保服务指标达成。
4. 负责售后疑难问题的最终处理和升级投诉的闭环，售前业务协同负责人做好品牌沟通与转化提升。
（三）团队建设与管理
1. 负责项目一线客服人员的面试、入职安排，确保团队及时补位。
2. 制定并执行团队培训计划（新人带教、业务提升、AI工具使用等），提升团队整体服务水平。
3. 推动公司管理制度和SOP在项目中的落地，组织周会、月会，复盘数据，制定改善措施。
4. 负责团队人员考勤、绩效评估、离职面谈等日常人事管理工作。
（四）综合行政支持
1. 处理项目基础行政事务：电脑设备管理、学校合作事项对接等。
2. 协助财务完成相关报销、结算数据核对。
3. 完成公司交办的其他临时性工作。
【任职资格】
（一）基本要求
- 大专及以上学历，2年以上电商客服团队管理经验（有服务知名品牌经验者优先）。
- 熟悉天猫、京东、抖音等主流电商平台客服规则及后台操作。
- 熟练使用办公软件（Excel、PPT、Word），能独立完成数据分析和报告撰写。
（二）核心能力
- 承压能力强：能适应多项目并行、大促期间高强度工作节奏，面对客户投诉、团队问题能冷静应对，快速找到解决方案。
- 沟通协调能力突出：能独立与品牌方对接，处理复杂人际关系，善于跨部门协作，推动问题解决。
- 执行力强：能够将公司战略和制度快速落地，不拖延、不打折。
- 善于带教：愿意培养新人，能通过日常复盘、培训等方式提升团队整体战斗力。
（三）其他要求
- 能接受阶段性出差至苏州总部（预计每月1-2次），或根据项目需要灵活安排）。
- 有驾照、自带车辆者优先。
- 有鞋服、运动品类客服管理经验者优先。
【工作条件与福利】
- 工作时间：标准工时制，大促期间能接受加班。
- 福利：五险、节日福利、培训机会等。
- 发展空间：表现优异者可晋升为区域客服经理，或调入苏州总部其他管理岗位。