国际售后服务主管

【核心职责】

1、经销商服务赋能体系构建与优化：
1）深入理解经销商在产品安装、维护、维修、技术支持等方面的痛点和能力差距。
2）设计、开发和交付标准化的服务赋能包，包括但不限于：在线培训课程、技术文档（SOPs, Troubleshooting Guides）、诊断工具、远程支持平台接入方案、备件管理最佳实践。
3）建立并维护经销商服务能力认证体系和持续提升计划。
4）搭建高效的知识共享平台（如内部Wiki，在线社区），促进经销商间最佳实践交流。
2、客户服务体验提升与效率优化：
1）分析全球客户服务请求（支持、维修、咨询）数据，识别共性问题和效率瓶颈。
2）设计并推动实施面向客户的数字化自助服务工具（智能知识库、在线诊断、AI客服引导、预约系统）。
3）优化端到端的服务流程（从报修到闭环），缩短服务响应时间（SLA）和问题解决时间。
4）推动预测性维护策略的应用，利用IoT数据主动服务客户，减少设备宕机。
3、服务工具与平台策略：
1）评估、选型、定制化或主导开发提升服务效率的关键工具（如：现场服务管理FSM系统、远程协助工具、知识管理系统、客户服务门户）。
2）确保服务工具与CRM、ERP等核心业务系统的有效集成，保障数据流畅。
3）制定全球服务工具部署、推广和培训策略，确保全球一致性和本地适用性。
4、数据分析驱动决策：
1）建立并监控关键服务绩效指标（KPIs），如：首次修复率、平均修复时间、客户满意度、服务成本、经销商服务能力达标率、自助服务采纳率等。
2）运用数据分析（如根本原因分析）定位服务质量和效率问题的根源，提出数据驱动的改进方案和策略调整建议。
3）定期生成全球服务运营分析报告，为管理层决策提供洞察。
5、跨职能协作与全球推广：
1）与产品研发、质量、销售、市场营销、IT部门紧密合作，确保服务策略与产品设计、市场策略的协同。
2）与区域服务经理、本地服务团队及经销商管理层有效沟通，理解区域差异，推动全球策略的本地化落地。
3）主导新服务策略、工具和流程的全球试点、推广、培训和效果评估。

【任职要求】

1、学历背景： 本科及以上学历，工程类（电子、机械、自动化、计算机等）、信息技术、工业工程、管理信息系统或相关领域优先。
2、工作经验：5年以上在技术服务、客户支持、服务运营或相关领域的经验，有国际业务背景者优先。
3、至少3年专注于服务流程优化、服务工具实施、或服务策略制定的经验。
4、具备与经销商网络合作或管理的经验者优先。
5、核心技能：
1）强大的分析与解决问题能力： 熟练运用数据分析工具（如Excel高级功能、SQL、Tableau/Power BI等）进行服务数据分析。
2）流程优化与项目管理： 精通服务流程设计、优化方法论（如Lean, Six Sigma理念），具备出色的项目管理能力，能同时管理多个项目。
3）技术理解力： 对硬件/软件产品（根据公司具体产品）有良好的技术理解，能快速学习新技术和工具。熟悉主流FSM、CRM、知识管理系统者优先。
4）工具与技术： 对服务赋能相关技术（远程协助、知识管理、AI客服、IoT平台）有深刻理解和实践经验。
5）沟通与影响力： 出色的中英文书面和口头沟通能力（必备），能清晰地向技术、非技术人员及高层管理者阐述复杂概念和策略价值。具备跨文化沟通和协作能力。
6）战略思维与客户导向： 具备全局观和前瞻性思维，始终以提升客户（经销商和终端用户）体验为核心。
7）赋能意识： 深刻理解赋能内涵，具备设计和实施赋能方案的热情和能力。
8）语言能力： 流利的英语（工作语言）是必须的。掌握其他语言（如西班牙语、法语、德语、阿拉伯语等）是显著优势。
9）其他： 能够适应跨时区协作和一定比例的出差（如需要）。