小象超市-客户体验改善专家

小象超市为美团自营零售业务，定位为社区居民的“30分钟快送超市”，采用“手机App+线下服务站”的模式，通过在社区设立的集存储、分拣、配送为一体的便民服务站，为社区居民提供生鲜食杂日用及配送服务。目前，小象超市已在北京、上海、深圳、广州、武汉、苏州、杭州等多个城市上线。在美团“零售+科技”战略聚焦下，小象超市承载着“深耕即时零售，提升消费体验”的任务，是公司在线上零售探索的核心业态之一，给一二线城市用户带来线上零售即时达的消费体验，解决城市家庭追求快速、品质服务的需求。在这里，我们有来自国内外知名零售公司的大牛和一群热爱零售，胸怀使命，心系民生的伙伴，小象超市欢迎你的加入！
岗位职责
岗位职责：
1. 客诉判责标准建设​
负责建立与持续优化客户投诉判责标准，推动标准化、精细化客诉处理流程。
2. 全链路问题诊断​
通过客诉数据、用户反馈与业务流程拆解，搭建客诉监控与分析体系，系统性定位服务问题、流程缺陷与协同盲区，输出根因分析报告。
3. 流程优化与协同机制设计​
联动上下游环节，推动流程重构、职责澄清与交接业流程落地，建立长效治理闭环。
4. 专项治理与能力赋能​
主导高发、典型体验问题的专项治理，沉淀优化方法论与工具，并推动相关团队在判责、处理、预防等方面的能力提升。
5. 体验预防机制构建​
推动体验问题向前置预警与预防机制延伸，通过全链路拆用规则、流程、产品化手段，从源头降低客诉发生概率。
岗位基本需求
1. 核心经验​
本科及以上学历，5年左右工作经验，有供应链、物流运营、体验治理策略设计落地等相关经验者优先。
2. 业务理解与洞察​
具备出色的业务理解与系统思考能力，能够快速理解复杂、多环节的业务逻辑，识别流程断点与底层问题，具备从现象到本质的结构化分析能力。
3. 复杂场景数据分析​
具备扎实的数据分析能力，能独立完成长链条、多环节、多场景的业务数据拆解与归因分析，通过数据定位问题环节、评估影响、验证策略有效性。
4. 策略设计与闭环推动​
能够基于业务诊断与数据分析，设计可落地、可持续的改善策略与机制，并具备较强的项目管理与闭环推动能力，确保优化措施执行到位、效果可衡量。
5. 协同与影响能力​
善于跨部门沟通与协作，能够有效联动上下游团队，推动流程优化与协同机制落地。​
6. 掌握基本的AI工具，能使用工具提升工作流程效率。
具备以下者优先
有供应链、物流运营、体验治理策略设计落地等相关经验者优先
岗位亮点
1. 见证参与零售行业变革，主导客户体验创新项目。
2.物流全链路视角、多维度分析拆解的能力锻炼