客服经理/总监

一、岗位职责
1、团队管理：负责客服团队招聘、培训、排班及日常管理，开展绩效复盘，提升团队服务能力。
2、服务管控：制定优化客服流程与话术，监控服务质量，响应客户咨询投诉，提升满意度。
3、问题闭环：处理重大投诉及复杂问题，协调跨部门解决，分析痛点并输出优化建议。
4、协同复盘：对接运营、技术团队同步客户反馈；统计客服数据，组织复盘优化服务策略。
5、制度建设：完善客服管理制度及应急预案，规范客户信息保密流程。
二、任职要求
1、大专及以上，相关专业优先；3年以上客服团队管理经验，无人车/智能设备相关经验优先；
2、25-38岁，能适应轮班及应急值守，抗压能力强；
3、熟悉无人车基础常识，能指导客服处理相关咨询；具备服务管控、问题解决及团队管理能力；
4、熟练使用客服系统及办公软件，能统计分析数据，了解CRM相关知识；
5、服务意识、同理心强，沟通及情绪管理能力佳；责任心强，具备执行力及应急处置能力；
6、学习能力强，职业素养良好，有团队协作精神，能承受工作压力；
7、接受轮班，了解智能网联、自动驾驶行业者优先。