住宅物业客服主管

一、核心岗位职责
客户关系全周期管理
统筹项目客户服务工作，建立并维护良好业主 / 商户关系，定期组织客户回访，收集需求与建议，确保客户满意度达标；
负责客户档案管理，确保业主 / 商户信息的完整性、保密性，定期更新客户标签，为精准服务提供支撑；
策划并落地社区增值服务与文化活动（如节日关怀、亲子活动、便民服务日等），提升客户粘性与社区归属感。
客户投诉与应急处理
牵头处理项目重大 / 复杂客户投诉（如服务质量、设施故障、邻里纠纷等），遵循 “首问负责、闭环管理” 原则，制定解决方案并跟踪执行，确保投诉办结率 、回访满意度；
建立投诉预警机制，分析高频投诉问题，联动工程、安保、环境等部门推动根源整改，降低同类投诉重复率；
参与项目应急事件处理（如突发停水停电、自然灾害、安全事件），及时向客户传递信息，协调资源解决客户紧急需求，稳定客户情绪。
客服团队管理与能力提升
负责客服团队的招聘、培训、排班与绩效考核，制定团队月度 / 季度工作目标，定期组织技能培训；
监督团队日常服务质量，通过现场巡检、工单抽查、客户反馈等方式，纠正服务偏差，确保团队严格执行公司《客户服务标准手册》；
营造团队积极氛围，组织团队建设活动，协调解决团队成员工作困难，提升团队凝聚力与稳定性。
服务标准落地与流程优化
推动公司客服体系标准在项目落地，定期梳理项目客服流程，识别痛点并优化；
对接公司总部客服部门，按时提交项目客服数据报表（配合完成总部服务质量抽检与审计；
联动项目其他部门，建立跨部门协作机制，确保客户需求跨部门流转高效、无推诿。
合规与风险把控
确保客服工作符合《物业管理条例》《民法典》（物业相关条款）及公司合规要求，避免因服务不当引发法律纠纷；
对客服过程中发现的项目风险及时上报，并协助制定风险应对方案，降低项目运营风险。
二、任职要求
（一）学历与经验要求
1、统招大专及以上学历，物业管理、酒店管理、行政管理、市场营销等相关专业优先；
2、3 年及以上物业行业客户服务经验，其中 1-2 年及以上团队管理经验（有住宅 / 商业综合体 / 写字楼项目客服管理经验者优先，尤其是同规模央企 / 国企物业项目经验）；
3、熟悉物业行业法规政策（如《物业管理条例》《前期物业管理合同》）及客服标准化流程，了解 CRM 系统（如明源云、保利物业内部客服系统）操作优先。
（二）专业能力要求
1、客户服务能力：具备敏锐的客户需求洞察能力，擅长用沟通技巧化解客户矛盾，过往有成功处理复杂投诉案例者优先；
2、团队管理能力：能制定清晰的团队目标与考核标准，擅长通过培训、激励提升团队绩效，过往团队人员留存率高者优先；
3、流程优化能力：能从客户反馈与数据中识别服务短板，推动流程迭代，有成功优化客服流程、提升效率案例者优先；
4、工具应用能力：熟练使用 Office 办公软件（Excel 数据统计、PPT 汇报），能操作客服工单系统、业主群管理工具。
（三）综合素质要求
1、沟通表达：逻辑清晰，口头与书面表达能力强，能准确传递信息、协调多方资源；
2、情绪管理：抗压能力强，面对客户投诉或紧急事件时能保持冷静，理性处理问题；
3、责任心与细节：对服务质量有高要求，注重细节，有较强的结果导向意识；
服务意识：具备 “以客户为中心” 的思维，主动预判客户需求，而非被动响应。