售后中心主管

一、主要职责
1. 全渠道调度与运营管理
制定月度/周度/每日工单调度计划，基于历史数据、业务预测进行科学排班与派工
管理线上多渠道工单信息接入，生成标准化服务单据
根据客户地址、服务类型、工程师技能、配件库存等情况，向全国/区域服务商或自有工程师分派工单，并全程跟踪
处理紧急服务请求，协调资源优先响应
2. 服务流程与资源优化
管理与优化从“客户报修”到“服务完成回访”的端到端服务流程
监控服务商/工程师的响应时效、完工质量与客户评价，持续优化考核机制
协同供应链部门，管理常用维修配件的库存预警与调拨支持，降低缺件延误
3. 团队管理与技术支持
负责调度员及一线服务的日常指导、监督与绩效管理
组织实施新员工培训、在岗技能提升及质量校准会议
培养客服团队成为“初级技术顾问”，能远程指导解决常见故障，降低上门率
建立并维护产品知识库与常见问题库，组织技术培训
处理复杂客诉升级，协调技术、质量部门推动问题闭环
4. 数据分析与流程改进
跟踪分析团队核心指标：一次解决率、平均响应时长、平均修复时长、配件使用率、客户满意度、服务成本等
定期输出运营报告，通过数据定位服务瓶颈，驱动流程优化与产品改进
对接质检与培训团队，建立“发现问题-培训改进-效果验证”闭环机制
作为关键联络人，与产品、技术、物流、销售等部门协同，提升问题流转效率
二、任职要求
1. 基本条件
学历：大学本科及以上学历，机械、自动化、管理学、等相关专业优先，如候选人经验与能力特别突出，学历要求可放宽至专科及以上
经验：3年以上售后服务运营经验，其中至少1年以上客服团队调度、排班或现场运营管理经验
具备线下服务调度（派工）经验，熟悉服务商管理体系者优先
有家电、家居、健身器材等涉及上门服务的行业背景者优先
2. 专业技能
精通Excel，具备较强的数据分析能力，能进行预测、排班与复盘分析
熟练使用主流客服系统、CRM系统及工单调度系统
出色的多任务处理与应急协调能力，能在多重信息流中高效工作
了解健身器材（跑步机、椭圆机、力量器械等）基本结构、常见故障及安全规范者加分
熟悉国家“三包”政策及行业服务标准、有技术文档编写经验者加分
3. 核心素质
客户导向与高度责任心，对服务时效有强烈紧迫感
逻辑清晰，具备系统化思维，能优化“客户-客服-工程师-仓库”全链路
卓越的沟通协调与跨部门推动能力
良好的抗压能力与决策力，能在业务高峰与突发情况下快速应对
具备领导力与同理心，能激励团队、关心员工成长