物业客服主管

（一）团队管理与日常管理
1. 负责客服团队日常管理工作，制定部门排班、岗位职责分工，督导客服前台、物业管家日常工作执行；
2. 组织开展部门岗前培训、服务礼仪、投诉处理、业务流程培训，提升团队整体服务水平与专业能力；
3. 制定部门月度、季度工作目标，拆解各项考核指标（满意度、报修闭环率、收费率、投诉率），定期复盘绩效考核；
4. 监督部门台账、工单、业主档案、装修资料等文件规范化管理，定期检查资料完整性、准确性。
（二）业主投诉与重大事件处理
1. 统筹项目业主投诉、纠纷处理，承接管家无法解决的疑难投诉、升级投诉、群体性诉求；
2. 分析投诉产生原因，协调工程、安保、保洁、开发商等多方资源，制定解决方案并全程跟进闭环；
3. 定期汇总投诉数据，形成月报，针对高频问题优化管理制度，从源头降低投诉率；
4. 处理园区突发事件，如邻里矛盾、高空抛物、漏水纠纷、业主维权等，维护园区稳定。
（三）报修及品质服务管控
1. 监督全项目业主报事、报修工单流转，规范接单、派单、跟进、回访全流程，提升维修及时率与业主满意度；
2. 巡查园区服务品质，抽查管家入户走访、空置房巡查、片区巡检工作落实情况；
3. 监督装修管理全流程，审核违规装修整改方案，管控违章搭建、违规拆改等问题；
4. 规范园区公告发布、停水停电、消杀、风控通知等公示内容，确保信息及时准确。
（四）费用收缴管理
1. 制定物业费、公摊水电费、车位费等费用收缴计划，拆分全员收费指标；
2. 指导管家开展常态化催费工作，针对长期欠费业主制定专项催收方案，协助处理欠费纠纷；
3. 定期统计收费数据，分析欠费原因，向项目经理汇报收费进度，完成公司下达收缴指标；
4. 配合财务完成对账、开票、费用台账更新等相关工作。
（五）业主关系与社区运营
1. 维护高端业主、业委会、社区居委会关系，定期对接街道、社区，配合完成上级下达的各项工作；
2. 策划、组织园区便民服务、节日活动、邻里活动，丰富社区文化，提升业主粘性；
3. 收集业主整体意见与建议，定期组织业主恳谈会，优化物业服务内容。
（六）制度执行与报表工作
1. 贯彻执行物业公司各项规章制度、服务标准，结合项目实际优化客服作业流程；
2. 编制部门日报、周报、月报、投诉分析、收费分析、工作总结及工作计划；
3. 配合公司品质巡检、内审、外审工作，完成各类专项检查任务。