电商客服经理

一、岗位职责
1. 负责电商平台（淘宝/天猫等）客服团队整体管理、日常运营，保障在线响应与服务质量。
2. 制定客服流程、话术规范、售后标准、退款审核机制，提升询单转化率、响应速度、满意度。 处理中高端客诉、异常订单、差评维权、平台仲裁，降低纠纷与处罚风险。
3. 监控核心数据：响应时长、接待量、转化率、好评率、退货率、纠纷率、DSR服务分等，输出周报/月报。
4. 负责客服培训（产品知识、平台规则、沟通技巧、情绪管理、售后处理），搭建新人带教体系。
5.协同运营、仓储、财务，优化售前-售中-售后闭环，提升用户复购与口碑。
6. 负责团队KPI制定、绩效考核、激励方案，提升团队稳定性与执行力。
二、任职要求
1、2年以上电商客服管理经验，有成熟店铺/多平台团队管理经验优先。有客服AI运用、驯化经验优先。
2、熟悉主流电商平台规则、售后机制、评价管理、客服工具系统等。
3、 极强的客诉处理能力与情绪把控，擅长沟通协调与危机处理。 数据敏感，能通过数据定位问题并落地改善方案。有团队管理、培训、绩效考核、制度搭建经验。
4. 责任心强、抗压能力强、细致耐心、执行力强，有服务意识与结果导向。