客诉经理

一、团队管理与建设
1. 负责客诉专员的日常管理、工作分配、排班及绩效评估，保障团队高效运转。
2. 制定并优化客诉专员的工作标准、话术模板及操作流程，组织定期培训，提升团队专业能力与情绪管理能力。
3. 协调团队内部资源，处理升级投诉及疑难投诉，为专员提供指导与支持。
二、客诉处理与闭环管理
1. 统筹管理全渠道投诉工单（电话、在线、监管转办等），确保投诉响应时效及处理质量。
2. 对重大、紧急或高风险投诉进行直接介入与跟进，协调跨部门资源推动问题解决，实现客诉闭环。
3. 监督并确保每一起客诉均按流程记录、跟进、回访，形成完整证据链。
三、数据驱动与流程优化
1. 定期汇总分析客诉数据，从多维度（产品线、问题类型、地区等）挖掘投诉热点、高频问题及潜在风险，输出《客诉分析报告》及改进建议。
2. 结合数据分析结果，推动业务、产品、技术等相关部门优化流程，从源头减少客诉发生。
3. 负责全司客诉处理流程的统一规划与迭代，提升全员客诉意识及处理效率。
四、合规与风险管控
1. 负责监管机构转办的投诉件跟进、回复与档案管理，确保符合监管要求，降低监管处罚风险。
2. 建立并维护客诉风险预警机制，及时上报重大隐患，参与危机事件处理。

任职资格
1. 学历要求：专科及以上学历，专业不限（金融、法律、管理类优先）。
2. 工作经验：
￮ 具备3年及以上客诉处理或客户服务相关工作经验，其中至少1年团队管理经验（正式或虚线管理均可）。
￮ 有金融行业（银行、消费金融、保险、证券等）客诉管理经验者优先。
3. 管理能力：
￮ 具备较强的团队管理、任务分配及绩效评估能力，能带领3人以上团队完成指标。
￮ 能有效进行跨部门协调，推动问题解决与流程改进。
4. 专业能力：
￮ 精通客诉处理全流程，能够快速定位问题根源，制定解决方案。
￮ 熟练使用Excel、PPT等办公软件，具备中高阶数据统计分析能力，能独立完成深度分析报告。
￮ 具备较强的风险识别与合规意识。
5. 综合素质：
￮ 优秀的沟通表达能力与情绪管理能力，能耐心专业地应对客户及跨部门矛盾。
￮ 作风细致，抗压能力强，能适应较快的工作节奏，具备强烈的责任心与服务意识。