物流客服文员

物流工单处理员岗位职责
一、工单接收与分派
负责线上/线下物流工单、客诉工单、异常件工单的接收、登记、录入系统，确保工单信息完整（运单号、收发件信息、问题类型、诉求等）。
按区域、线路、网点、责任方精准分派工单，及时同步给对应业务员、网点、仓储或运营专员。
二、工单跟进与异常处理
全程跟进工单进度：延误、丢件、破损、错分、拒收、改地址、退货退款等物流异常协调处理。
联系客户、网点、承运方核实问题原因，制定处理方案，及时反馈进展，闭环异常问题。
处理理赔、赔付、退换货流程，整理理赔资料，跟进赔付到账。
三、客户沟通与客诉安抚
接听客户咨询、投诉电话，回复在线客服工单留言，耐心解答物流轨迹、时效、运费、异常问题。
安抚客户情绪，协调解决诉求，降低客诉升级，维护客户满意度。
四、工单归档与数据统计
处理完成的工单及时结案、归档、分类整理，保证系统工单状态同步准确。
每日/每周统计工单量、办结率、超时率、投诉类型、异常TOP问题，输出基础报表。