电商客服

一、岗位职责
1、售前咨询接待
负责淘宝、抖音、拼多多、京东等平台在线接待，及时回复客户咨询；解答产品规格、使用方法、活动优惠、发货时效等问题，引导客户下单，促成成交，提升店铺转化率。
2、售中订单跟进
核对客户订单信息，确认收货地址、尺码、颜色；处理改地址、改规格、合并订单、备注需求；同步仓库进行发货，跟进物流揽收、运输状态，及时反馈客户。
3、售后问题处理
处理客户退换货、退款、补发、破损、质量问题、物流异常；协调快递、仓库完成售后流程；安抚客户情绪，协商解决方案，降低差评和投诉率。
4、评价与维护管理
跟进订单收货评价，引导好评；处理中差评，解释问题并沟通修改；维护店铺评分、DSR动态评分，管控店铺口碑。
5、客户投诉与纠纷处理
处理平台工单、纠纷、投诉；合理应对平台介入，按照平台规则提交凭证，减少店铺处罚，规避违规风险。
6、日常基础工作
准确记录客户问题台账，汇总常见问题；熟悉店铺活动、优惠券、满减机制；配合运营完成活动设置、催付、回访、静默订单跟进；按时完成每日工作数据统计。
二、岗位要求
1、基本条件
- 学历不限，中专/大专及以上优先，专业不限；
- 年龄18-35岁，有无经验均可，接受应届生、新手。
2、技能要求
- 打字速度流畅，熟练使用电脑、手机聊天工具；
- 了解淘宝、拼多多、抖音等任意电商平台聊天后台；
- 会简单使用办公软件，能做基础数据记录。
3、个人素质
- 性格温和，耐心好，抗压能力强，情绪稳定；
- 沟通表达清晰，善于安抚客户，懂得换位思考；
- 责任心强，做事细致，不拖延，执行力强。
4、工作要求
- 服从排班，能接受轮班、晚班、大促加班；
- 严格遵守平台规则，禁止违规话术，保守店铺客户资料；
- 有电商客服、直播客服、售后经验者优先录用。