客服总监

工作职责
1. 统筹电商全渠道客服体系的整体规划与落地，搭建覆盖售前咨询、售中跟进、售后全链路的服务标准与流程，保障服务体验匹配品牌定位与业务增长需求。
2. 负责客服团队的梯队建设与日常管理，搭建完善的培训、考核、激励机制，持续提升团队专业能力与服务效率，合理管控人效与服务成本。
3. 牵头处理重大客诉与突发服务危机事件，建立客诉风险预警与闭环处理机制，定期复盘共性问题，联动运营、产品、供应链等前端部门推动问题根源解决，降低负面舆情与售后损失。
4. 搭建客服数据监控体系，持续追踪咨询转化率、响应时长、问题解决率、客户满意度等核心指标，通过数据迭代服务策略，驱动服务质量与用户口碑提升。
5. 推动客服智能化工具的落地应用（如智能客服、工单系统、知识库体系），优化服务流转路径，提升标准化问题处理效率，释放人力聚焦复杂高价值场景。
任职要求
1. 大专及以上学历，5年以上客户服务相关工作经验，其中3年以上电商行业客服团队管理经验，有中大型电商平台或品牌电商客服管理经验者优先。
2. 熟悉电商平台（天猫、京东、抖音、拼多多等主流渠道）的服务规则与售后政策，对电商用户消费决策路径与服务需求有深刻理解。
3. 具备优秀的流程搭建与体系化管理能力，能够独立完成服务标准、团队机制的从0到1搭建或优化，有成熟的团队管理与人才培养方法论。
4. 具备极强的数据敏感度与问题解决能力，能够通过数据定位服务链路短板，联动跨部门推动问题落地解决，有较强的抗压能力与突发事件处置能力。
5. 熟悉客服领域主流数字化、智能化工具的应用逻辑，能够结合业务需求推动工具落地提效。