线上客服运营管理岗

【线上客服运营管理岗】
一、岗位职责
1．客服管理与运营：负责客服团队日常运营管理，制定合理班次计划，开展团队成员的指导、培训与绩效评估，搭建高效协作的团队氛围，确保所有服务通道畅通、用户咨询响应及时。
2. 服务质量与投诉管控：持续优化服务流程、话术及规范，完善常见问题处理机制；承担升级咨询响应与用户投诉协调，通过回访复盘挖掘根源问题，推动机制优化，提升用户满意度与服务品质。
3. 智能客服运营：负责AI机器人的日常监控、知识维护与效果优化，设计对话逻辑及跳转路径，训练人机交互能力，持续提升智能应答体验。
4． 知识库管理与深化：联动后端职能部门，统筹线上知识后台的维护与更新，推动知识库多端实时链接，支撑服务台业务板块的深化与新模块落地。
5.数据分析与优化提升：负责收集、整理运营后台服务咨询分类明细等数据，定期输出月度运营报告，通过数据分析定位服务瓶颈、团队短板，制定阶段性改善措施，以数据驱动服务运营优化。
二、岗位要求
1. 本科及以上，有2年以上项目运营、呼叫中心或在线客服管理经验，熟悉行政、HR板块者优先。
2． 具备较强创新意识，能主动发掘服务优化与创新点，善于运用AI工具推动创新与AI应用落地。
3. 责任心强，服务意识突出，抗压能力佳，善于主动思考，并拥有独立解决问题的能力。