电商客服主管

岗位职责
1. 经营与业务统筹：熟悉电商行业市场环境、平台发展趋势及类目业态，深度参与店铺日常经营决策、业务规划及优化工作，结合客服数据与用户反馈，输出可行性经营建议，助力店铺业绩与服务体系双向提升。
2. 售前售后全流程管理：全面负责客服团队售前咨询、售中跟进、售后维权的全流程管理，规范接待服务标准、话术体系与作业流程，严控服务质量、回复时效，降低店铺差评、投诉及纠纷率，提升用户满意度与店铺DSR评分。
3. 订单与供应链协同管理：统筹店铺所有订单流转管理，跟进订单下单、发货、物流、退换货全链路，对接仓储、供应链团队，协调处理订单异常、缺货、发货延迟、售后退换货等问题，保障订单履约顺畅，优化用户收货体验。
4. 团队管理与培训赋能：负责客服团队日常排班、考勤、工作监督与人员管理，合理分配工作；搭建新人培训、在岗提升体系，优化团队服务能力，疏导团队心态，打造高效稳定的客服团队。
5. 数据复盘与问题攻坚：每日/每周/每月统计团队接待、转化、售后、满意度等核心数据，输出复盘总结，落地优化方案；主导处理各类疑难投诉、平台纠纷、差评危机等突发问题，维护店铺权重与品牌口碑。
6. 规则落地与业务协同：实时跟进各大电商平台新规，规范团队操作、规避店铺违规风险；紧密配合运营、供应链团队落地店铺活动、新品推广等业务，协同推进店铺整体经营目标达成。
任职要求
1. 经验要求：1-3年及以上电商客服团队管理经验，熟悉主流电商平台运营规则、售后流程及平台纠纷处理机制，有女装、美妆、家居、食品等类目管理经验者优先。
2. 能力要求：具备优秀的团队管理、人员统筹、培训赋能能力，能够搭建规范的客服工作体系；拥有较强的数据分析能力，可通过数据发现问题、优化工作；具备极强的抗压能力、沟通协调能力及问题解决能力，擅长处理各类突发售后纠纷。
3. 技能要求：熟练使用千牛、拼多多商家后台、抖音电商后台等平台工具，精通Excel数据统计、报表制作，熟练运用各类办公软件。
4. 综合素质：工作认真负责、细心严谨，有较强的责任心、执行力和团队协作意识；心态稳定，善于调动团队氛围，能够带领团队完成各项服务及业绩指标。
5. 学历要求：大专及以上学历，条件优秀者可适当放宽。