客服专员

一、岗位职责
1、客户咨询与故障受理
通过400电话、在线、企微等渠道，受理用户（取件人、快递员、加盟商）关于快递柜使用中的各类咨询、报修与投诉。
如：取件失败、柜门故障、屏幕卡死、网络离线、监控查询、计费异常、滞留件处理等。
2、技术故障远程排查
引导用户/快递员/加盟商完成基础排查（重启设备、检查网络连接、确认操作步骤等）。使用后台管理系统查询柜机状态、心跳记录、日志信息、订单数据，判断故障原因。对可远程解决的问题（如重启、指令重发、后台开柜）直接处理并闭环。
3、工单派发与跟进
对无法远程解决的硬件或现场问题，根据故障等级设定响应时限（如：紧急-柜门全锁死/24h待机，普通-屏幕故障/48h），持续跟进处理进度。
4、数据记录与反馈
按模板记录故障类型、处理过程、解决时间、配件更换等关键信息。定期统计高频故障码、异常柜机、投诉热点区域，向技术或产品团队提出优化建议。
5、紧急事件与客诉升级处理
处理因快递柜故障导致的包裹延误、丢失、生鲜变质等客诉，按预案进行解释。识别重大或批量故障（如多柜机同时离线、系统大面积故障），立即上报并协同技术团队处理。
二、任职资格
1、计算机相关专业（学历不限），可接受计算机应届毕业生。
2、熟悉基本网络知识，能理解常见错误码含义。
三、作息时间
排班制，做二休二，8:30-22:00（快递柜7*24小时运行）