道路救援线上客服

岗位职责

一、紧急响应与情绪安抚
1、7x24小时轮班接听紧急救援电话，在用户遇到汽车救援问题惊慌失措时提供第一时间的情绪支持和专业指导。
2、通过电话引导用户描述现场情况，快速判断事故等级（如爆胎、缺电、事故、拖车等）。
二、精准派单与调度
1、根据用户定位、故障类型及路况信息，在自营救援网络或第三方供应商网络中匹配合适的救援资源（拖车、搭电师傅、流动补胎车等）。
2、合理安排就近的救援门店，确保用户在最短时间内能得到有效救援 。
三、多方协调与跟单
1、作为“中央枢纽”，实时连接用户、救援师傅，同步最新进展。
2、处理救援过程中的突发状况（如师傅找不到位置、用户取消、二次事故等），直到工单安全结案。
四、基础技术支持与指导
针对简单故障（如电瓶亏电、钥匙锁车内、仪表盘报警灯亮），通过电话指导用户进行简易操作，降低不必要的出车成本。
五、记录与复盘
详细记录救援过程中的关键节点，整理案例库，用于优化救援路线和话术流程。

任职资格

1、出色的抗压能力：有较强的情绪管理能力和抗压能力，能冷静处理客户情绪，保持稳定的心态和职业素养。
2、极强的同理心与耐心： 真正站在客户角度思考问题，倾听是您解决问题的第一把钥匙。
3、清晰的逻辑与沟通力： 口齿清晰，表达流畅，能快速理解问题本质并清晰传达解决方案。

经验与技能：
1、拥有1年以上客服或投诉处理相关工作经验者优先（具备一定的汽车行业知识者优先，了解汽车售后服务流程者更佳，能快速理解客户描述的车辆问题）
2、熟练使用Office办公软件，具备良好的文字记录能力。