客诉专员

1、负责接听400热线的投诉用户，协助处理疑难客诉；承接一线客服无法解决的异常投诉、情绪激烈用户、复杂纠纷等升级案件，通过外呼回电或转接与用户进行专业谈判与安抚，推动客诉闭环。
2、负责“出单”动作：为疑难投诉快速制定解决方案并生成正式工单进行专项跟进，减少一线出单时长。
3、一线支援与指导，实时在线支持一线客服，在通话中或话后提供话术建议、谈判策略及处理路径，降低一线挂断后压力。
4、对高频或共性投诉问题，提炼标准应答模板及处置流程，反馈至知识库及经理。
5、质检与培训赋能，定期抽检一线客服的投诉处理录音，输出质检报告，识别话术、流程、情绪控制等方面短板。
6、组织客诉专项培训（如谈判技巧、法律风险、情绪管理），提升一线团队的客诉应对能力。
7、数据与复盘、统计疑难客诉的成因、处理结果及满意度，每周输出客诉复盘报告，向运营经理及相关部门提出流程优化或产品改进建议。

经验：2年以上呼叫中心客诉处理经验，其中至少1年独立处理升级投诉或谈判类案件经历，有汽车主机厂、4S店售后或金融催调经验者优先。法学、心理学、市场营销相关优先
能力：
出色的谈判与情绪控制能力，能承受高压力、对抗性沟通场景；
熟悉客诉相关法律法规（如消费者权益保护法、汽车三包规定）；
具备质检或培训授课经验者加分。
素质：逻辑清晰，文字表达精准，能快速输出工单及报告；具备较强的同理心与原则性平衡。
学历：本科及以上，专业不限（法学、心理学、市场营销相关优先）。
其他：熟练使用办公软件系统，接受排班制。