物业客服经理

一、岗位基本概述
全面负责物业服务中心客户服务、团队管理、投诉处理、业主关系维护、日常运营统筹工作，保障园区客服体系规范运转，提升业主满意度与服务品质。
二、核心工作职责
（一）团队管理与培训
负责客服团队日常排班、考勤、工作分配及绩效考核，督导全员按服务标准履职。
组织开展服务礼仪、业务流程、沟通技巧、应急处理等培训，提升团队专业能力。
统筹团队工作复盘，梳理问题并优化服务流程，打造稳定、高效的客服队伍。
（二）业主服务与关系维护
统筹园区业主日常咨询、报修、求助接待与跟进，确保诉求及时响应、闭环处理。
牵头开展业主走访、节日慰问、社群活动，搭建良性沟通桥梁，维护良好邻里及政企关系。
定期收集业主意见、建议，汇总分析并上报，推动服务持续优化。
（三）投诉与纠纷处理
受理、跟进重大/疑难业主投诉、邻里纠纷、服务矛盾，全程协调各部门联动处置。
把控投诉处理时效与质量，做好记录、回访及归档，降低投诉升级风险。
总结投诉典型案例，制定预防及改进方案。
（四）报修与工单管理
监管报修工单派单、跟进、验收、回访全流程，督促工程、保洁、安保等岗位协同作业。
核查工单完成率、及时率、满意度，对超时、不合格工单追责整改。
（五）档案、费用与台账管理
负责业主信息、房屋资料、服务记录、合同协议等档案规范化管理，严格保密。
配合财务开展物业费、公摊费等费用催缴工作，针对欠费业主沟通解释、制定催缴方案。
按时编制客服日报、周报、月报及各类运营台账，上报上级领导。
（六）园区现场与品质管控
每日巡查园区公区、客服前台、楼栋服务情况，检查服务形象、环境卫生、服务规范。
落实公司各项服务标准、规章制度，监督前台接待、门禁、装修管控等日常工作。
监管业主装修报备、巡查、违规整改跟进，把控装修秩序。
（七）应急与外联工作
配合处理停水停电、恶劣天气、突发安全事件、舆情等应急工作，做好业主解释安抚。
对接社区、街道、派出所、维保单位等外部单位，完成各项对接、迎检、配合工作。
落实上级下达的专项工作、迎检、创优、考核等任务。
（八）其他工作
完成领导交办的其他临时性工作