电信运营总监

核心职责一、业务运营与客户生命周期管理
· 负责客户全生命周期管理（开通 → 服务 → 留存 → 续费 / 增购）
· 统筹多渠道客户服务体系（电话 / 在线 / 邮件 / 工单等）
· 设计并持续优化客户运营流程、操作规范及服务标准
· 建立并持续优化客户满意度管理机制（CSAT / NPS / 投诉等）
· 统一负责重大客户问题、投诉及升级事项的解决，优化与闭环
二、运营团队管理与组织建设
· 负责客服中心及运营中心团队管理（含异地团队）
· 持续优化绩效管理体系（KPI、产能及质量管理）
· 提升团队效率、稳定性及员工敬业度
· 优化培训体系并推动人才梯队发展
三、运营管理与业务增长
· 参与制定公司运营战略与目标，负责推动战略执行与落地
· 统筹ISP关键运营模块（客户服务、投诉管理、呼叫中心、质检、交付等）
· 持续监控KPI及运营指标，推动服务质量与运营效率提升
· 负责运营部门预算及资源配置，平衡业务增长、效率与成本控制
四、运营优化、数据与智能化
· 持续优化客户运营流程、服务机制及跨部门协作模式
· 优化CRM、工单系统及相关平台应用，提升系统效率与数据质量
· 利用数据分析支持运营监控、预测及决策优化
· 推动AI, 自动化与数字化运营能力提升（智能客服，流程自动化、自助服务等）
· 持续提升关键运营指标（如首次解决率、响应效率等），降低服务成本（cost-to-serve）
· 提升公司整体运营水平，向国际一流公司看齐
五、部门协同、项目与风险治理
· 协同销售、市场、产品、网络、IT等团队，保障端到端客户体验
· 管理项目优先级、资源配置及执行进度，确保关键事项按期交付
· 识别并推动解决跨部门系统性问题
· 负责合规与风险管理，确保符合电信监管及海外市场要求
· 完善运营治理机制，保障业务稳定与持续运行
任职要求
· 10年以上客户运营 / 客服运营 / 运营管理相关经验
· 有ISP、电信或ToC互联网业务经验优先
· 有大规模客服团队管理经验
· 熟悉呼叫中心及客户服务运营体系
· 具备良好的数据分析能力及数据驱动决策思维
· 有流程优化、自动化或数字化转型实践经验
· 熟悉CRM、工单系统等客户运营工具
· AI客服或自动化工具落地经验
语言能力要求
· 具备优秀的英语沟通能力（书面及口语），可作为工作语言
· 能参与英文会议、沟通及客户问题升级处理