客服经理

薪资范围：30-40万/年+海外出差补贴
【岗位定位】
负责搭建并管理全球客服与售后体系，统筹国内团队运营，同时为海外子公司提供产品上市培训、技术指导及售后支持，通过高品质服务提升用户口碑与复购率。
【岗位职责】
一、客服与售后体系管理
1. 流程建设：制定并持续优化客服SOP（售前咨询、投诉处理、退换修流程）、售后维修标准、备件管理体系，控制售后成本率。
2. 团队管理：带领国内客服及售后技术团队（5-15人），设定KPI（响应时长、CSAT、一次修复率），组织技能培训与绩效评估。
3. 服务网络：规划国内直营维修点及海外第三方合作维修站，建立准入、考核与淘汰机制。
二、海外子公司培训与支持
1. 上市前培训：为海外子公司（北美、欧洲、东南亚等）销售及售后人员提供产品安装演示、故障排查、安全保养等实操培训。
2. 知识库建设：编写多语言版《售后技术手册》《常见问题视频库》，并定期更新。
3. 远程支持：组织月度案例复盘会，分析海外特殊问题（如极端气候下的产品故障），输出改进建议给研发团队。
三、质量闭环与数据分析
1. 客诉分析：每周汇总全渠道客诉数据，识别TOP质量问题，推动研发/工厂/供应商整改并验证效果。
2. 改进反馈：建立“一线客诉→产品迭代”的奖励机制，鼓励团队提出设计优化建议。
四、备件与物流协同
• 预测全球备件需求，协调仓库与物流，管理呆滞库存，确保紧急补货时效。
【任职要求】
硬性条件
• 经验：3年以上消费电子、小家电、户外装备或汽车后市场行业售后管理经验，其中至少1年团队管理经验。
• 语言：英语读写流利（CET-6或同等水平），能撰写英文技术文档并进行线上会议培训。
• 技术理解：能读懂产品爆炸图、基础电路图或机械装配逻辑；有动手拆装产品经验。
• 工具：熟练使用客服系统（Zendesk/Freshdesk等）、Excel/BI工具做数据分析。
加分项
• 有海外留学/工作经历，或直接管理过海外售后团队。
• 熟悉户外露营产品（车顶帐篷、户外电源、车载冰箱等），本人是露营/自驾爱好者。
• 掌握第二外语（德语、西语、日语）。
• 有电工证或机械维修实操认证。
软性特质
• 强抗压能力，能应对批量客诉危机。
• 具备“服务营销”意识，能通过售后创造复购机会。
• 接受每年2-4次海外出差（每次1-2周），有有效护照及美签/申根签优先。