住宅物业客服主管

一、 岗位核心目标
全面负责物业项目客户服务团队的日常管理、运营与建设，通过标准化、精细化、人性化的服务，提升客户（业主/住户）满意度与忠诚度，塑造并维护项目的优质服务品牌形象，确保物业费的顺利收缴，并协调处理各类客户关系与社区文化活动。
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二、 主要职责描述
1. 团队管理与建设
· 负责物业管家团队的日常管理、工作分配、督导与绩效考核。
· 组织并实施对团队成员的岗位技能、服务礼仪、沟通技巧等专业培训，提升团队整体素质。
· 培养团队骨干，营造积极向上、团结协作的团队氛围。
2. 客户服务与关系维护
· 作为项目客户服务的第一责任人，全面监督客户接待、诉求受理、报事报修、回访等工作流程的执行质量。
· 亲自处理重大、紧急或复杂的客户投诉与纠纷，制定解决方案并跟进至闭环，最大化提升客户满意度。
· 建立并维护良好的客户关系，定期通过走访、座谈等形式收集客户意见与建议，推动服务持续改进。
3. 物业费收缴管理
· 制定并执行物业费（及各项代收代缴费用）的收缴计划与策略。
· 监督并指导团队成员进行费用催缴工作，分析欠费原因并采取有效措施。
· 确保项目物业费收缴率达到或超过公司既定目标。
4. 现场品质管控
· 定期巡查项目公共区域（如大堂、楼道、车库、园区环境等）的清洁、绿化、设施设备状况，发现问题及时协调相关部门处理。
· 监督装修管理规定的执行情况，确保装修过程符合规范。
· 确保服务现场的标识、公告等规范、整洁、统一。
5. 社区文化建设
· 根据项目特点与客户需求，策划并组织各类社区文化活动（如节日庆典、邻里活动、公益活动等），营造和谐、温馨的社区氛围。
· 管理项目公告栏、业主微信群等宣传沟通渠道，确保信息传递的准确性与及时性。
6. 行政与协作
· 负责客服部相关文档、记录、档案（如客户档案、投诉记录、回访记录等）的规范管理与存档。
· 定期编制客户服务工作报告，进行客户满意度分析，为管理决策提供数据支持。
· 与工程、安保、环境等内部部门保持高效协作，确保物业服务链条的顺畅运转。
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三、 任职资格要求
1. 学历与专业
· 大专及以上学历，物业管理、酒店管理、工商管理等相关专业优先。
2. 工作经验
· 具备3年以上物业管理行业客户服务经验，其中至少1年以上同岗位或团队管理经验。
· 熟悉住宅的物业服务流程与标准。
3. 知识与技能
· 专业知识： 精通《物业管理条例》等国家相关法律法规，熟悉物业管理各环节操作流程。
· 核心能力：
· 卓越的沟通与协调能力： 能够妥善处理复杂客户关系，具备出色的谈判和冲突处理技巧。
· 强大的团队领导力： 善于激励和带领团队，能够有效分解和达成团队目标。
· 优秀的客户服务意识： 真正以客户为中心，能敏锐洞察客户需求。
· 熟练的办公软件操作能力： 熟练使用Word, Excel, PPT等办公软件及物业管理软件。
· 个人素质：
· 责任心强，工作积极主动，能承受较大的工作压力。
· 思维缜密，具备良好的分析和解决问题的能力。
· 形象气质佳，具备亲和力，服务意识敏锐。
四、 我们为您提供
· 具有竞争力的薪酬待遇及绩效奖金；
· 完善的五险一金及带薪年假等福利；
· 系统的岗位培训与清晰的职业发展通道；
· 和谐、开放、积极向上的团队工作氛围。