售后主管

岗位职责：
1、客服热线接听与处理： 负责全国服务热线的日常运营确保电话接听率与响应时效，为客户提供专业、耐心的服务。
2、客诉处理与危机公关： 妥善处理各类客户投诉、差评及纠纷。安抚客户情绪，协调内部资源（如门店、售后、物流等）给出解决方案，控制客诉升级，维护品牌口碑。
3、流程优化与质检培训： 制定并迭代客服标准作业程序（SOP）与话术库，提升沟通技巧与服务规范。
4、数据分析与报告：跟进售后的维修进度，定期汇总和分析售后数据（如退货原因、高频故障、客诉类型等），输出客服报告，向商品部及运营部门提出改进建议，从源头降低客诉率。
任职要求：
1、学历与经验： 大专及以上学历，3年以上客服工作经验，其中至少1-2年客服团队管理经验。有珠宝、奢侈品或连锁零售行业售后服务背景者优先。
2、专业技能： 普通话标准，口齿清晰，具备优秀的电话沟通与倾听能力；熟练操作办公软件（Excel、Word），具备基础的数据分析能力。
3、综合素质： 具备极强的同理心、耐心与抗压能力，能从容应对情绪激动的客户；逻辑思维清晰，在复杂客诉中能快速定位关键问题并推动解决。
4、服务意识： 深刻理解行业服务特性，具备高度的品牌维护意识与风险防范意识。